APS - Adm de relacionamento na contabilidade

Fundamentação Teórica

Na maioria dos setores de atividade há a preocupação de conquistar a clientes. Todavia tão importante quanto atrair clientes, é fidelizá-lo diz Reichheld (1996).

É essencial manter-se atento a tudo. Fidelizar clientes é uma das conquistas mais importantes para manter um bom desempenho empresarial. Para isso é necessário o conhecimento e estudo de técnicas que determinam o caminho, permitindo levar as organizações ao sucesso dessa iniciativa. Conquistar a confiança dos clientes é exigido, além, de uma analise cuidadosa, uma ação coerente que visa buscar respostas para a tomada de decisão e definição de estratégia, baseando-se principalmente no conhecimento e interesse deles.

Conforme afirma, Jones (2007) “Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio”. Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber com eficiência, mas que não se apresenta com tanta facilidade. A diferença entre os produtos oferecidos pelas empresas vem diminuindo, enquanto os clientes tornam-se mais inteligentes e exigentes, dificultando o trabalho de diferenciação. Assim, as empresas precisam ir além para sobreviver ao mercado.

Prover serviço com valor agregado torna-se um diferencial competitivo, pois transforma o tradicional entre fornecedor e cliente em algo mais, como uma parceria, diz Sabatino (2003). Então, o modo mais rápido e eficiente é criar um relacionamento estreito com o cliente, acompanhando-o e estimulando a usar os seus produtos ou serviços para que ele sempre volte a solicita-los.

Segundo Porter (1991) “as empresas precisam melhorar a forma do atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso ou desapareça do mercado.

A conquista de um cliente, então, passa a depender mais do poder de persuasão do vendedor. A empresa deve priorizar as recompensas a seus profissionais responsáveis pelo atendimento, investindo no desenvolvendo de políticas de incentivo salariais e de carreira, valorizando o trabalho em equipe e a iniciativa individual, a fim de aperfeiçoar o processo de relacionamento.

Conforme Gonçalves (2007), “As pessoas vão até o espaço da organização justamente para se sentirem melhores. Se ali não encontrarem pessoas animadas, bem-humoradas e dispostas, irão para outro lugar”.

Por maior e mais importante que seja uma empresa, a primeira impressão quem passa é a pessoa que está diretamente em contato com o cliente. O estado físico, a apresentação pessoal, atitudes, palavras e ações do profissional encarregado de manter o contato com o cliente é facilmente perceptível para as outras pessoas.

Para McKenna (1993), a fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, já que a crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos investimentos em marketing e, como consequência, em campanhas de venda para aquisição de novos clientes. Além disso, a retenção de clientes já conquistados propicia melhor resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes.

Analisando se o que custa mais caro é conquistar um novo “patrocinador” ou reter um atual, verifica-se que a busca de novos pode ser mais atraente e motivador para a força de vendas nas agencias, embora seja mais caro do que manter um atual. Esta é uma boa razão para a empresa desenvolver uma estratégia de fidelização. Além disso, atender as necessidades dos atuais clientes pode ser mais fácil, porque já os conhecem melhor, onde estão e quais suas necessidades.

Quando há perda de cliente a empresa perde todo lucro que teria com as compras futuras, já que houve custos na geração dos serviços solicitados. Torna-se então valioso a empresa monitorar o nível de satisfação de seus atuais “patrocinadores” em relação ao que está sendo oferecido a eles, porém nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência.

Deve-se fazer algo especial para que se sintam valorizados, mostrando o quanto é vantajoso à parceria e encoraja-los a opinarem.

A criação do valor é essencial para a fidelização, comenta Galé (1996), ao defender que é necessário oferecer uma proposta de valor melhor que a da concorrência e não a oferta de utilidade imediata. Esse valor precisa ser administrado por meio do gerenciamento da qualidade na organização.

Criar valor é oferecer algo que destaca um produto ou serviço sob a visão do cliente. Não é o que o produto faz, mas o que se espera de vantajoso nele de maneira destacada e, se possível, única.

Para Gonçalves (2007) todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo.

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra como positiva a experiência.

Como as expectativas aumentam com o tempo, eles tendem a perder continuamente essa satisfação, se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que para esta demanda tempo e investimento.

A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade é conquistada em longo prazo. A linha tênue que separa satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre cliente e organização podem-se criar barreiras para ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.

Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Satisfaze-los constituem o capital mais precioso que a empresa possa ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente expandem e ganham importância nas ações da empresa.

Fidelização nasce do marketing de relacionamento; vendas repetidas do esforço de vendas. Hoje as pessoas desejam fazer negócios com empresas de serviço que ofereçam serviços agregados a seus produtos antes, durante e depois da venda. Procuram um relacionamento, onde as necessidades individuais possam ser atendidas de imediato e posteriormente ao atendimento.

Segundo Sabatino (2003), as empresas têm bons motivos para trilhar o caminho da fidelização e retenção, mais do que conhecer com profundidade o cliente, essas tarefas bem trabalhada pode tornar-se uma poderosa ferramenta de marketing para: