Adm Relacionamento Com O Cliente

• Pergunta 1

0,25 em 0,25 pontos

A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?

Resposta

Resposta Selecionada: a.

Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.

Resposta Correta: a.

Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.

Feedback da resposta: Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.

• Pergunta 2

0,25 em 0,25 pontos

Assinale a alternativa INCORRETA.

Resposta

Resposta Selecionada: e.

O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.

Resposta Correta: e.

O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.

Feedback da resposta: Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.

• Pergunta 3

0,25 em 0,25 pontos

Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.

Resposta

Resposta Selecionada: d.

Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.

Resposta Correta: d.

Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.

Feedback da resposta: Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.

• Pergunta 4

0,25 em 0,25 pontos

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:

Resposta

Resposta Selecionada: a.

Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.

Resposta Correta: a.

Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.

Feedback da resposta: Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.

• Pergunta 5

0,25 em 0,25 pontos

Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...

Resposta

Resposta Selecionada: b.

miopia de marketing.

Resposta Correta: b.

miopia de marketing.

Feedback da resposta: Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.

• Pergunta 6

0,25 em 0,25 pontos

Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.

Resposta

Resposta