APS ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA DE MEDIO PORTE ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

SÃO PAULO – SP

2015

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA DE MEDIO PORTE ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO – SP

2015

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO        

2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA        

4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        

5. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS        

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS        

7. BIBLIOGRAFIA        

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1. INTRODUÇÃO

Este trabalho apresenta um estudo de como a empresa, de médio porte, administra o relacionamento com seus cliente da "geração smartphone", tendo como um de seus objetivos, oferecer grandes marcas da moda e lifestyle para inspirar pessoas a se vestir bem e economizar dinheiro.

Além de citar os fundadores da empresa e a quantidade de pessoas as quais ela gera empregos e oferecem grandes oportunidades, o estudo apresentara também, os produtos oferecidos pela empresa e os canais de relacionamento com seus clientes.

Cita a maior concorrente da empresa e fala também, da sua maior dificuldade, que é cumprir prazos de entrega.

        

2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

É imprescindível para uma empresa ter sucesso, independente do ramo de atuação, satisfazer seu cliente, para tanto, é preciso conhecê-lo. Existe, atualmente, uma simetria nos serviços prestados e a satisfação dos clientes está intimamente ligada ao diferencial oferecido por partes das empresas, e esta diferença influencia diretamente na escolha do consumidor.  Segundo Kotler (2006), a satisfação está ligada ao desempenho em relação  à expectativa, para o cliente ficar satisfeito o desempenho deverá atender à expectativa gerada pelo consumidor, ou ir além o deixando  muito satisfeito

E-commerce, significa comércio eletrônico, é uma modalidade de comércio que realiza suas transações financeiras por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares.

Para Kotler (2000) serviço é qualquer ato oferecido de forma intangível sem que gere propriedade de nada, ainda que este ato esteja ligado a um produto concreto. A empresa deve atentar-se ao fato de que o serviço ou o produto está voltado ao cliente e pode se diferenciar de acordo com a cultura de um determinado lugar. Portanto a empresa precisa estar flexível a mudança de comportamento levando em consideração de que a flexibilidade deve ter orientação, pois sem controle não há lucro (Mauro Caon, 2008)

Segundo Zeithaml e Bitner (2006) em análise de qualidade do serviço os clientes consideram os seguintes fatore: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade.

Gianesi (2010) a qualidade em serviços está diretamente ligada a avaliação dos consumidores. Para o autor existe grande dificuldade em saber quais são as reais necessidades dos clientes, posto que as pesquisas de mercado evidenciam as expectativas. Além do mais, as expectativas mudam constantemente e variam de cliente para cliente. Segundo Kotler (2000) não basta que um fornecedor satisfaça seu cliente até determinado nível, é necessário observar o nível de satisfação oferecido pela concorrência, pois o cliente mesmo satisfeito pode mudar de fornecedor. É importante atender aos prazos estabelecidos e realizar uma análise satisfatória em curto prazo. (Gianesi, 2010).

Existem, em estratégias de marketing diferenças consideráveis quando se diz respeito a produtos e serviços, portanto é necessário que a empresa tenha bem claro o que o cliente busca naquele produto ou serviço.  Desta maneira a empresa terá uma definição sobre o escopo de marketing alinhando vários processos que são desempenhados.  Segundo Kotler (2000) qualquer empresa pode atrair novos clientes, entretanto se não houver gerência, nos processos centrais, a rotatividade dos clientes acaba gerando custos insustentáveis para a organização.

4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

Através da entrevista, percebeu-se que a empresa tem um pouco de dificuldade em cumprir alguns prazos de entrega de produtos, com isso gerando insatisfação de seus consumidores.

Para garantir a fidelização, possuem comunicação bem próxima, e utilizam várias ferramentas com este intuito, Como canais da área de atendimento, que atuam em telefone, chat, e-mail e mídias sócias, que é a ferramenta essencial (o Reclame aqui faz parte deste canal).

Com o crescimento da tecnologia, a empresa se adaptou a geração smartphone com muita facilidade, pois faz parte do seu conceito de negócio, e um dos seus canais de venda além do site, é o aplicativo para celular, onde criam promoções exclusivas, e fazem antecipação de campanhas de grandes marcas apenas para quem acessa primeiro com o aplicativo, como maneira de obter mais downloads.