Atividade Pratica Supervisionada

1. INTRODUÇÃO 

 As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) compreendem uma forma de estudo extraclasse, criada com o intuito de familiarizar o estudante com o ambiente profissional que este encontrará quando formado e atuando no mercado de trabalho, ou seja, possibilita que o aluno execute todo o conhecimento que vem adquirindo dentro da sala de aula de uma forma simultânea entre teoria e prática. Todo esse processo é supervisionado e apoiado pelos professores das disciplinas correspondentes ao estudo.

 O título do trabalho (Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo) refere-se ao relacionamento necessário entre empresa e cliente, os objetivos e importância desse contato continuo para o crescimento e evolução das organizações junto à sociedade. Qual impacto gerado na sociedade pelas ações das organizações e como a sociedade acaba direcionando quais caminhos a empresa deve seguir.

 Esse estudo consiste na análise dos perfis de comportamento dos clientes em busca das suas reais necessidades, entendendo primeiramente qual o verdadeiro cliente da organização. Esse estudo objetiva melhorar os resultados buscados pela empresa à medida que compreende o universo do mercado de consumo e acaba sanando as necessidades e desejos da sociedade.

 A empresa objeto de estudo desse trabalho é o Hospital Infantil Gonzaga. Uma empresa privada, de médio porte, do ramo da saúde infantil e hospitalar que fica estabelecida na cidade de Santos, São Paulo.

 O desenvolvimento deste trabalho se fará por meio de uma apresentação detalhada da empresa e análise dos dados colhidos na organização.   Será fundamentado em conceitos consolidados, atuais e recorrentes de cientistas da área, além de informações do instituto Ethos, que age na conscientização de empresas a respeito de responsabilidade social e que contribui para uma integração sustentável entre organizações e sociedade.

 Será levada em conta a relação que o hospital mantém com seus clientes, a qualidade dessa relação, quais meios utilizados para atingir, ouvir, seus clientes. Se os objetivos da empresa estão sendo atingidos e se podem ser melhorados ou aumentados.

 Com base nessa pesquisa serão sugeridas medidas para melhorar pontos em que a empresa apresenta algum tipo de deficiência quando busca uma boa interação com seu público-alvo.

2. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

 As empresas trabalham hoje com foco no cliente, e precisam ter acesso ao máximo de informações para usar como base na criação de seus produtos.

 A melhor maneira de se obter informação é criando um relacionamento profundo e duradouro. Assim, se obtém maior integridade nas informações.

 De acordo com Silva e Zambon (2015, p.191): Administração do Relacionamento com o Cliente é “o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes”.

2.1. Marketing de Relacionamento

 Para Kotler (2003, p.72): Na criação de um bom marketing de relacionamento, “o ponto de partida são os possíveis clientes, todos aqueles que presumivelmente poderão comprar o produto ou serviço”.

 A empresa trabalha diversas formas de alcançar o possível cliente, atraí-lo e mantê-lo na condição de cliente efetivo criando um relacionamento para troca de informações.

 O marketing de relacionamento estuda as formas mais adequadas de se criar e manter esse bom relacionamento. É de grande importância para a empresa ter um grupo de clientes fiéis, do qual também pode adquirir informações.

2.1.1. Relacionamento com o cliente

 Segundo Silva e Zambon (2015, p.9): “Para qualquer organização não basta conhecer seus clientes-alvo, é preciso também ser conhecida por eles”.

 Os clientes sentem a necessidade de se comunicar com a empresa. Essa comunicação se faz necessária para obter informações, fazer reclamações e sugestões por exemplo.

 Com essa ligação a empresa é capaz de corrigir problemas apontados pelos consumidores, ou seja, respondê-los de maneira eficaz. Um cliente que se sente importante e bem tratado tende a retornar.

1. Consumidor

 Entende-se como consumidor quem adquire um produto ou serviço ou quem o consome.

 Para Churchill (2000, p.4), os consumidores “compram bens e serviços para seu próprio uso ou para presentear outras pessoas”.

 O consumidor é quem compra um produto para satisfazer suas necessidades ou desejos.

 Conforme explicam Silva e Zambon (2015, p.4), um grupo de clientes é principalmente “formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas”.

2.2.1. O perfil do consumidor atual

 O consumidor de hoje encontra-se muito mais informado, e agradá-lo tornou-se uma tarefa bem mais complexa. Atualmente, os consumidores têm muito mais acesso as informações do que em tempos passados, assim, ficam mais exigentes com a qualidade dos produtos e do atendimento no momento da compra e no momento pós-compra.

 Para Churchill (200, p. 146): durante o processo de compra são realizadas as etapas de “reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra”.

 Contudo, existe no mercado atual uma variedade muito grande de opções para o consumidor, isso se soma ao seu conhecimento e faz com que ele tenha maior embasamento na hora de comparar um produto ou serviço.

 2.2.2. O comportamento de compra do consumidor

 O comportamento de compra de cada consumidor é influenciado por diversos fatores.

 Para Kotler (2003, p. 183): “Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência”, além dos fatores sociais, pessoais e psicológicos.  Kotler (2003, p.199), ainda afirma que “a tomada de decisões do consumidor, varia de acordo com o tipo de decisão de compra”.

 Saber analisar o comportamento de compra do seu público-alvo é fundamental para a empresa entregar a qualidade que o consumidor espera.

2.3. A dimensão social do consumo 

 Ao longo dos últimos anos, o papel social das empresas vem crescendo. Estudiosos vêm concordando sobre a responsabilidade social fazer parte das organizações devido aos grandes impactos de seus produtos e atitudes na sociedade e no seu modo de viver. Segundo Churchill (2000, p.40): “Embora o ambiente influencie o sucesso de estratégias de marketing, estas também podem ter um impacto sobre ele”.