OUVIDORIA: UMA PROPOSTA EFETIVA PARA O APRIMORAMENTO DA RELAÇÃO ENTRE CLIENTE E EMPRESA

OUVIDORIA: UMA PROPOSTA EFETIVA PARA O APRIMORAMENTO DA RELAÇÃO ENTRE CLIENTE E EMPRESA

RESUMO

No novo mercado mundial globalizado, o consumidor moderno está mais exigente e informado, obrigando as organizações a reverem seus conceitos sobre a importância da boa comunicação e relacionamento para melhor atender seus clientes. Além disso, o aumento da oferta de produtos e serviços contribuiu para que o mercado se tornasse mais competitivo e, com isso, a sobrevivência das empresas está vinculada a fidelização de seus clientes. Neste cenário, surgem as Ouvidorias, que ganham destaque no mercado por munir as organizações de informações que, se bem avaliadas e utilizadas, aperfeiçoam o desempenho e aprimoram as relações entre cliente e empresa na busca por um diferencial.

Palavras-chave: Ouvidoria; Relacionamento; Fidelização; Cliente.

INTRODUÇÃO

 O consumidor do século XXI está mais exigente, consciente e ciente de seus direitos. Esse novo perfil é fruto de um mercado concorrente, no qual qualidade e segurança estão em primeiro lugar.

Essa competitividade mercadológica proporcionou uma homogeneidade na oferta de produtos e serviços. Com isso, as organizações identificaram que, para se manterem sólidas no mercado, deveriam investir em estratégias para estabelecer um diferencial frente a seus concorrentes e conquistar a fidelização de seus clientes.

Sendo certo que na oferta de produtos ou serviços, falhas, erros ou enganos são inevitáveis, as empresas foram obrigadas a criar ações efetivas para aprimorar a qualidade no atendimento. Dentre elas, a implementação das ouvidorias, espaços para dar voz aos consumidores e, por meio da mediação e da busca de equilíbrio, estreitar a relação entre cliente e empresa, visando garantir os princípios da ética, eficiência e transparência.

A partir das reclamações, denúncias, sugestões, elogios, solicitação de pedidos e informações, as organizações podem transformar em oportunidades as ameaças surgidas da interação entre a organização e o consumidor, humanizando o relacionamento e perseguindo o equilíbrio nesse processo.

Este trabalho tem a intenção de enaltecer a atuação das ouvidorias nas organizações e investigar até que ponto ela contribui para a melhoria dos processos. Entende-se que o trabalho da ouvidoria alcança uma dimensão maior do que a mediação de conflitos, configura-se em uma ferramenta estratégica na avaliação do serviço oferecido pelas organizações.

Este estudo contemplou a pesquisa bibliográfica que foi realizada com base em livros, artigos e legislações. O artigo encontra-se dividido em seis seções, além desta introdução, apresenta o seguinte conteúdo: a ouvidoria; breve histórico; o papel da ouvidoria; perfil e deveres do ouvidor; recuperação e fidelização do cliente e conclusão.

1. A OUVIDORIA

A Ouvidoria representa a voz do cliente dentro da organização, fidelizando clientes e atuando junto as áreas da instituição, recomendando ações de melhoria para o aperfeiçoamento da qualidade de produtos e serviços.

A Ouvidoria é uma importante ferramenta de gestão ao fornecer ao gestor da instituição dados qualitativos e quantitativos em relação ao serviço prestado, propiciando elementos para análise e adoção de providências que levem ao aprimoramento dos serviços. (MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DO SERVIÇO DE OUVIDORIA 2016, p. 3)

1. Breve Histórico

No início do século XIX, quando o mundo presenciava a transição do Antigo Regime para o capitalismo e era influenciado pelos ideais de Igualdade, Liberdade e Fraternidade, disseminados pela Revolução Francesa, surgia na Suécia a figura do Ombudsman^[1], oficializada na Constituição de 1809, com a função primordial de vigiar o funcionamento da administração pública e informar as irregularidades ao monarca.

Eleito pelo Parlamento, este agente tinha o poder de processar quem cometesse ilegalidade ou negligências no cumprimento de seus deveres. A figura do ombudsman surgiu para fortalecer os direitos dos cidadãos diante do poder do Governo.

Até 1900 a experiência ficou restrita à Suécia. Com o passar dos anos, vários países - Finlândia, Dinamarca, Noruega, França, Inglaterra e Alemanha – instituíram o Ombudsman como modelo em suas organizações. Apenas no século XX, essa forma de representação chegou à América Latina. Todas tinham como base o modelo sueco, mas essa instituição foi se moldando de acordo com as diversidades regionais e culturais de cada país.

O Ombudsman somente veio para o Brasil na década de 1980, quando começaram a surgir os primeiros sinais de abertura democrática. A promulgação da Constituição de 1988 e, posteriormente, a edição do Código de Defesa do Consumidor, asseguraram os direitos e garantias individuais do cidadão e redefiniram sua relação com empresas e serviços públicos. Os cidadãos passaram a exigir seus direitos de consumidores antes de exigir a prestação de serviços públicos.

A vigência do CDC mudou a percepção das empresas frente aos consumidores, visto que os aspectos fortemente punitivos desta lei, poderiam agravar os conflitos entre organização e cliente. A fim de aperfeiçoar este relacionamento, as empresas viram na figura do ombudsman uma forma de aperfeiçoar a comunicação com o consumidor, evitando o desgaste. Nesse sentido, a promulgação do Código de Defesa do Consumidor representou um marco na disseminação das Ouvidorias nas organizações privadas e posteriormente no serviço público.

No âmbito privado, em 1989, o jornal Folha de São Paulo designou o primeiro Ombudsman da imprensa brasileira. Outro caso de sucesso foi a criação, em 1993, do Ombudsman do grupo Pão de Açúcar, que além de aprimorar o atendimento de seus clientes, também tinha a preocupação de se destacar no mercado diante da concorrência.

Com o escopo de estimular a implementação de Ouvidorias no Brasil, em 1995, foi criada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO), que passou a oferecer suporte para a criação, desenvolvimento e capacitação de ouvidores nas instituições.

De acordo com a ABO, os termos Ouvidor e Ombudsman são praticamente sinônimos e as responsabilidades dos representantes se assemelham. Tanto nas organizações públicas quanto privadas, têm como objetivo a gestão dos processos comunicacionais, estabelecendo a troca de informações e o aprimoramento do atendimento ao cliente/cidadão.

A Ouvidoria brasileira, principalmente na esfera pública, está em constante processo de ampliação, pois o cidadão/consumidor passou a ter um canal de comunicação efetivo para apresentar suas dúvidas, sugestões, elogios e reclamações, contribuindo para eficácia na prestação de serviços. A adoção da Ouvidoria representa a valorização do relacionamento entre consumidor e empresa, o que fortalece um dos fundamentos da nossa democracia: a participação.