A implantação de soluções de CRM para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes, e assim, aumentar a rentabilidade

Sumário

Termo abertura do Projeto (Project Charter) 6

Declaração de Escopo 10

Escopo do Projeto 20

Dicionário EAP 25

Diagnostico Estratégico 33

Qualidade Software ISO 9000-3/ ISO/IEC 12207 41

Estrutura Norma Modelo ISO/IEC 12207 45

Plano do Projeto 50

CRM 75

Gerenciamento de Serviços 81

Governança de Ti 86

Conclusão...................................................................................................................90

Bibliografias: 91

Termo abertura do Projeto (Project Charter)

Consistem em descrever o produto, as atividades do Projeto, seus objetivos, suas necessidades, GP responsável e suas responsabilidades, recursos, principais Stakenholders, e assinatura do Patrocinador do Projeto.

Título do projeto

Projeto Software Developer

Resumo das condições do projeto

O Objetivo é implantar CMMI NIVEL II, melhorando os processos da Software Developer, com objetivo de obter certificação.

Implantação solução de CRM para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes e assim aumentar a lucratividade da empresa.

Implantar um modelo de Processos de TI baseado nas melhores práticas, modelos e ferramentas disponíveis no mercado, como ITIL e COBIT.

Nome do gerente do projeto, suas responsabilidades e sua autoridade.

Nelson Silva será o ponto focal do projeto com o cliente, suas principais responsabilidades é fazer com que o projeto seja entregue no prazo, dentro do custo e com a qualidade na prestação de serviço esperada, envolvendo todas as partes interessadas no Projeto, além de garantir que o Projeto atenda as expectativas do Cliente.

Além disto, ele será responsável pelo gerenciamento do projeto, mudanças de Escopo e entrega de resultados.

Necessidades básicas do trabalho a ser realizado

Atualmente a empresa cliente tem um processo manual de controle de atendimento, planilhas em Excel e não atende os pré-requisitos básicos de confiabilidade, integridade, disponibilidade e conformidade, gerando insatisfação e reclamação por parte do cliente.

Descrição do projeto

Produto do projeto

• Implantar uma solução de CRM que atenda os requisitos da empresa;

• Confiabilidade: Garantir que a informação seja precisa para que a empresa possa operar suas atividades;

• Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível sempre que requisitado. Integridade: Garantir que a informação esteja integra e não seja alterada inadequadamente;

• Conformidade: Garantir que a informação atenda os requisitos regulatórios e de auditoria;

• Implantação da metodologia CMMI nível II, padronizando e organizando os processos dentro das normas ISO 9000-3 e ISO/IEC 12207;

• Implementar os Processos de TI essenciais para um Gerenciamento e Governança efetivos.

Cronograma básico do projeto

Cronograma Anexo na proposta

Estimativas iniciais de custo

Os custos estão sendo tratados com o cliente, em paralelo com este Projeto.

Administração

Necessidade inicial de recursos

Os recursos iniciais de pessoas serão 11 pessoas na equipe

1 - Gerente para o Projeto;

2 - Analistas seniores;

2 - Analistas plenos;

2 - Analistas Junior;

1 - DBA;

1 - Tester;

1 - PMO;

1 - Analista funcional.

Teremos necessidade de um Data Center para suportar a equipe e recursos como:

• Máquinas, Licenças, Servidores e etc.

Necessidade de suporte pela organização

O projeto conta a ajuda dos parceiros Microsoft, Oracle e HP.

Controle e gerenciamento das informações do projeto

No projeto teremos um controle organizacional de documentos pelo repositório Microsoft Visual SourceSafe que faz o controle de configurações dos documentos e controle de versões e baselines.

Grupos e Áreas de Processos

Imagem –PMBOK- 4 Edição- Marcio D Ávila

Declaração de Escopo

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV

DECLARAÇÃO DE ESCOPO

SCOPE STATEMENT

Preparado por Nelson Silva Versão 1.0

Aprovado por Patriciê Teodoro 25/11/2012

Time do Projeto

Nome Responsabilidade

Rafael Carneiro Consulting/Líder de Equipe

Silvane Britto Consulting/Líder de Equipe

Suelen Hungaretti Consulting/Representante Legal

Sofia Hungaretti Consulting/ Consultor

Ana