A estratégia do Supermercado Silva

Parte 3: Disciplina “Gestão de serviços”

1. Definição do negócio

1.1. Caracterização da missão da empresa

A missão é oferecer aos nossos clientes produtos e serviços de alta qualidade, variedade, atendimento diferenciado e excelência em alimentação proporcionando bem-estar em um ambiente agradável, fazendo o melhor para você, o melhor para sua família.

1.2. Caracterização da visão

A visão é ser a referência na rede de Supermercados da cidade, atuando no comércio varejista e na prestação de serviços com lojas modernas e agradáveis, priorizando sempre qualidade, variedade e excelência no atendimento e alimentação.

1.3. Definição dos objetivos estratégicos

A estratégia do Supermercado Silva é direcionada para a busca por ganhos de eficiência, que permitam operar com despesas menores e maior competitividade, ficando então na liderança do mercado varejista.

1.4. Caracterização das estratégias competitivas adotadas pela empresa

Os desafios estratégicos do Supermercado foram compatibilizar o imediatismo do varejo com um plano estruturado para os próximos anos, que resultou na definição do Planejamento Estratégico até 2012. Entre as metas estabelecidas, destacam-se um crescimento de vendas significativo. Para alcançar esses objetivos foram definidas sete grandes diretrizes:

1. Fortalecer a competitividade;

2. Redução de custos internos através da Sustentabilidade e Responsabilidade Social;

3. Incentivar e aumentar as vendas de comércio eletrônico em 2011.

4. Criar e expandir a marca própria;

5. Intensificar o crescimento orgânico com a inauguração de 01 loja até 2012;

6. Intensificar a busca por maior eficiência operacional.

7. Investir na atração e retenção de talentos na Empresa, em linha com as diretrizes de Recursos Humanos.

2. Caracterização dos serviços oferecidos pela empresa

2.1 Tipo de Serviços

O que caracteriza o serviço do supermercado Silva é “loja de serviços”. A customização, liberdade de decisão do pessoal, são algumas características das lojas de serviço. O serviço é proporcionado por meio de combinações de atividades dos escritórios de linha de frente e da retaguarda, pessoas e equipamentos e ênfase no produto/processo. Esse processo também é caracterizado pelo alto número de clientes atendidos por dia.

O processo está baseado tanto em pessoas como em equipamentos. O grau de contato é alto quando o cliente comparece ao nosso supermercado; porém, é baixo quando precisa apenas realizar alguma compra a distancia como encomendas pelo telefone.

2.2 Diferenciação: serviço central, o serviço esperado, o serviço ampliado e o serviço potencial

As diferenças dos serviços são: no serviço central, satisfazemos de várias formas a necessidade ou desejo do cliente, fazendo com que ele sempre encontre o produto que deseja; No serviço esperado, queremos superar as expectativas deste cliente com produtos e serviços inovadores, no ampliado, queremos que o cliente além do produto X que ele foi com a intenção de adquirir, que ele adquira também outros produtos e serviços como estacionamento coberto ou venda de revistas e flores, etc.; Já no serviço potencial desejamos que o cliente saia do supermercado executando tudo que foi planejado por ele e com o desempenho de satisfação com relação aos nossos serviços.

2.3 Fatores críticos de sucesso na satisfação do cliente

A avaliação da qualidade do serviço prestado sob a ótica do cliente é fundamental para que realmente possa ser avaliado corretamente. Portanto, estabelecer as dimensões de qualidades existentes na prestação de serviços e os limites de tolerância suportados pelos clientes é importante para o estabelecimento de uma gestão baseada na busca da excelência, onde os serviços devem ser planejados e oferecidos com o objetivo de produzir a satisfação aos clientes.

Nosso maior desafio é estar sempre melhorando a qualidade de maneira econômica para o consumidor. Além da confiabilidade onde há habilidades de realizar o serviço prometido de maneira correta e precisa, como pesar um alimento; A presteza, disposição dos funcionários para ajudar o cliente e fornecer um serviço pontualmente, como exemplo auxílio para carregar as compras; Segurança, funcionários treinados para transmitir responsabilidade e segurança aos clientes, como exemplo a disposição dos produtos nas prateleiras; Empatia, cuidado e atenção individualizada com os clientes, chamando pelo nome os clientes fieis e antigos; e para finalizar tangível, mantendo sempre em bom estado de aparência física as instalações, os equipamentos, os funcionários e materiais de comunicação.

3. Plano de Marketing

3.1 Segmentos-alvo focados pela empresa

A empresa será implantada próximo a população de maior consumo, entre jovens e idosos, que vem cada dia mais aumentando seu poder de compra devido ao desenvolvimento