Aspectos de aumentar o valor da cadeia de hotéis Ibis

SUMÁRIO

SUMÁRIO 2

1. INTRODUÇÃO 3

2. DESENVOLVIMENTO 4

2.1 ETAPA 1 4

2.2 ETAPA 2 7

2.3 ETAPA 3 11

2.4 ETAPA 4 13

3. CONCLUSÃO 24

REFERÊNCIAS 25

1. INTRODUÇÃO

De acordo com Kahtalian (2009) uma pesquisa do IBGE, mostra que 58% do PIB nacional provêm do setor de serviço e esse número tende a aumentar, acompanhando as maiores economias e a própria revolução do conhecimento. È verdade que, os serviços são cada vez mais procurados e valorizados pelos consumidores brasileiros, sejam eles os serviços de forma isolada, ou aqueles que acompanham um produto. Em muitos casos, os serviços vêm servindo como diferencial competitivo para a venda de produtos.

Frente aos produtos, os serviços diferenciam-se por possuir algumas características peculiares, dentre as quais a intangibilidade é, sem dúvidas uma das mais evidentes, o que gera nas empresas desta área uma necessidade ainda maior de investimento em marketing.

Diante do exposto, este trabalho parte da análise do case-study Accor, que apresenta os Hotéis Íbis como exemplo de hotéis econômicos com alto padrão de qualidade.

A partir do caso proposto, procura-se nesta atividade abordar aspectos relacionados a todas as disciplinas que compõem o 5º semestre do Curso de Administração, sendo elas: Gestão de Pessoas I, Fundamentos em Marketing, Diagnóstico Organizacional e Análise Contábil, tratadas separadamente em cada uma das quatro etapas do estudo.

2. DESENVOLVIMENTO

2.1 ETAPA 1

1. Na página 121 o texto informa que os Hotéis Íbis oferecem a mesma equação de valor. Baseado nisso, responda:

a) Quando podemos afirmar que uma compra teve seu valor?

De acordo com Zeithaml (1988 apud FILHO, 2002) o valor percebido é a avaliação total do consumidor sobre a utilidade de um produto, baseada em percepções do que é recebido e do que é dado. Para o autor Woodruff (1997 apud FILHO, 2002) o conceito de valor do cliente refere-se a percepção do cliente sobre as preferências e as avaliações dos atributos do produto, de seu desempenho e conseqüências originadas pelo uso.

Os clientes enxergam o produto como um conjunto de atributos e desempenhos e, quando compram estes produtos eles já possuem certo conhecimento e desejos sobre estes atributos. Se o desempenho destes produtos for igual ou superior ao esperado o produto gera a satisfação do cliente.

Com a compreensão do conceito valor, podemos afirmar que a tão buscada satisfação do cliente vai depender do desempenho da oferta (produto) em relação as suas expectativas. O que ocorre é a análise por parte do cliente de uma “equação de valor”: desempenho x expectativas. Se o desempenho do produto ou da empresa não alcançar as expectativa, o cliente fica insatisfeito.

Mas se a empresa conseguir superar as expectativas do cliente, o cliente ficará muito satisfeito e poderá repetir a compra do mesmo fornecedor, iniciando um relacionamento que poderá se estender por um longo período de tempo.

Portanto, uma compra teve o seu valor quando supera as expectativas que o cliente tem relação ao produto ou serviço que vai adquirir. Independente do valor monetário que o cliente pagou, ele deve sair com a percepção de que seu investimento foi justo à qualidade recebida.

b) De que forma a rede de Hotéis Íbis poderia aumentar a percepção de valor para seus clientes?

Para Kotler (1998) o valor percebido pelo cliente é a o resultado da diferença entre o valor total esperado e o custo total da transação. Sendo assim, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o esperado ele ficará satisfeito com a operação. Para o autor, alguns dos principais benefícios em relação a oferta de produtos ou serviços são as características intrínsecas, a imagem da marca no mercado, garantias extra, explicações de funcionamento, o atendimento recebido durante o processo de escolha das opções de compra, vantagens do local e conquista de status.

Assim, para aumentar o valor percebido a empresa deve ter como meta aumentar essa série de quesitos, porém para isso precisa analisar também os custos, financeiros ou não. Portanto, a empresa precisa buscar elevar o valor percebido maximizando os benefícios e reduzindo os custos.

Diante do exposto, acredita-se que o Hotel Íbis pode melhorar o valor percebido através de investimentos em marketing, com estratégias que melhorem sua imagem, como ações de responsabilidade ambiental, a exemplo de utilização de lâmpadas econômicas, sistemas de iluminação com sensores, utilização de eletro-eletrônicos que demandam menos energia elétrica, entre outros.

Outro aspecto bem importante para a elevação do valor se refere à funcionários. A empresa pode manter seu modelo enxuto, mas os funcionários que atuam devem estar bem preparados, aptos para suprir todas as necessidades dos hóspedes e resolver qualquer problema prontamente, sem burocratização.

O valor de um produto é a percepção que o consumidor possui dele. Portanto, para o consumidor: quanto maior o preço, maior a qualidade, e quanto menor o preço, menor a qualidade.

É necessário considerar alguns fatores ao estabelecer uma política de determinação de preços. Entre eles, destaca-se um procedimento que envolve seis passos:

1) Seleção do objetivo da determinação de preços: a empresa deve decidir o posicionamento de oferta ao mercado. Quanto mais claros forem os objetivos da empresa, maior facilidade ela terá na determinação de preços.

2) Determinação da demanda: de acordo com o preço estabelecido surgirá uma demanda específica, isso porque alguns consumidores consideram o preço como indicador de um produto melhor ou pior.

3) Estimativa de custos: a empresa deve estar atenta e estabelecer