Estudo de caso - Indicador de Desempenho

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Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Curso de Engenharia de Produção

Análise Estratégica de Mercado

Professor Orientador

Irineu Cezar Vieira

Estudo de Caso:

Indicadores de Desempenho

Igor Soares Pinto Coelho

Belo Horizonte

11/2016

1. ESTUDO DO ARTIGO

O artigo de Carmo e Lima (2013) tem como objetivo estudar a relação entre o indicador de desempenho adotado e o seu respectivo objeto de controle: o volume de bebidas vendido e entregue pela sua equipe comercial.  O estudo contempla os indicadores utilizados por uma revenda de bebidas nacionais com o intuito de monitorar o desempenho da sua equipe de vendas. A pesquisa foi dividida em duas etapas. Na primeira o período analisado foi o primeiro semestre de 2011 e, na segunda, o primeiro semestre de 2012.

É pertinente, antes de expor as conclusões elaboradas pelos autores, apresentar uma breve revisão bibliográfica acerca dos indicadores de desempenho e a gestão dos mesmos.

Para que a organização atinja a meta definida, é de extrema importância que se desenvolva ações suficientemente eficientes para garantir o alcance. Essas ações devem ser planejadas e controladas. O processo de controle poderá ser feito em quatro etapas, conforme Baterman e Snell (1998), que estão citadas abaixo:

a) estabelecimento de parâmetros de desempenho;

b) medição do desempenho;

c) comparação do desempenho com o parâmetro; e

d) medidas corretivas.

As etapas citadas têm como finalidade a escolha e utilização dos indicadores de desempenho, para que o controle seja feito de forma assertiva e mantenha a organização na busca eficiente pelo sucesso.

A escolha dos parâmetros para que o indicador seja criado deve ser feita de forma muito ponderada, pois a escolha inadequada do mesmo pode levar a um indicador de desempenho que não auxilie de forma benéfica ao processo de controle, podendo ser tão prejudicial quanto a sua ausência.

No artigo é abordado basicamente duas modalidades de indicadores, à saber: Os “indicadores de ocorrências” ou “de resultado” e os denominados “vetores de desempenho” ou “indicadores de tendência”. (KAPLAN; NORTON,1997, p.156).  De acordo com Atkinson et al. (2000), os indicadores de tendência têm como principal função demonstrar os meios para se atingir as metas planejadas. Logo, os indicadores de tendência permitem que os resultados de determinada estratégia adotada sejam visualizados previamente. Já os indicadores de resultado são compreendidos como as diferenças entre os indicadores planejados e os indicadores efetivamente utilizados. A diferença entre os dois é que o primeiro está focado para as ações que são executadas durante um período de controle, enquanto o outro está ligado diretamente ao objetivo traçado, ou seja, o mesmo está mais ajustado ao nível estratégico da organização. (ATKINSON et al, 2000).

Para ilustrar a diferença entre os dois, pode-se utilizar, como exemplo, uma organização que possui como objetivo diminuir o percentual de inadimplência de “contas a receber”.        Dois indicadores de tendência podem ser utilizados, à saber: “a quantidade de clientes em atraso contatados” e, a partir da informação gerada pelo mesmo, utilizar “o percentual de recuperação de créditos em atraso”. (CAMPIGLIA; CAMPGLIA, 1995). Como indicador de resultado seria utilizado, por exemplo, “um percentual mínimo de queda na inadimplência” da dita carteira. (CAMPIGLIA; CAMPGLIA, 1995).

É de extrema importância ressaltar que atualmente, em um ambiente de escassez de recursos e de elevada concorrência, os indicadores utilizados pelas organizações não devem ser limitados apenas à área financeira. Os mesmos devem abranger outras áreas funcionais, pois o uso de apenas um tipo de métrica não permite um maior detalhamento da informação. Além disso os indicadores financeiros têm como principal característica reportar dados passados, o que não permitiria a implementação de uma medida corretiva no momento em que a falha ocorreu.

Enfim, por meio do estudo desenvolvido, os autores concluíram que na primeira etapa o indicador utilizado pela empresa não estava adequado, pois o mesmo apresentou um baixo valor de correlação. Entretanto, na segunda etapa, após uma mudança na composição do indicador, concluiu-se que o mesmo estava devidamente alinhado, já que o valor de correlação calculado foi alto, permitindo assim medir de forma mais assertiva a produtividade da equipe de vendas quanto analisar a efetividade do processo de entregas.

1.  EXEMPLO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO 

1. Indicadores de Qualidade

São indicadores que tem como finalidade mensurar como o produto e o serviço são percebidos pelo cliente e a capacidade do processo em atender as necessidades do cliente. Podem ser divididos em duas vertentes que são: Indicadores de Não- Qualidade e os Indicadores de Qualidade.

1. Indicadores de Não-Qualidade

Abaixo estarão citados dois exemplos destes indicadores:

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1. Indicadores de Qualidade

As equações que demonstram dois exemplos de indicadores estão abaixo:  

             

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1. Indicadores de Produtividade

Os Indicadores de Produtividade estão atrelados com a eficiência dos processos, abordando o uso dos recursos para gerar os produtos e serviços. Estes indicadores são de extrema importância, pois admitem uma avaliação concisa do esforço empregado para que produtos e serviços sejam produzidos. Além disso, os mesmos devem ser utilizados em conjunto com os de Qualidade, para que haja o equilíbrio necessário no desempenho da organização.