Garantir a eficácia e eficiência dos processos organizacionais: norma ISO 9004

Garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais é um dos objetivos

a serem alcançados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado.

Esse assunto não é novidade, porém com a edição da ISO 9001 versão 2000 as

palavras eficiência e eficácia tornaram-se ainda mais populares.

Consequentemente, todas as organizações certificadas por essa norma e pelas

demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a

eficiência e a eficácia do seu sistema de qualidade.

Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientação para um sistema de gestão

da qualidade com objetivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda

especificamente a melhoria contínua do desempenho geral da organização e sua

eficiência, assim como a sua eficácia.

Eficácia: Reflete a qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, ou ainda

quão bem as expectativas do cliente estão sendo atendidas frente aos seus

requisitos. A eficácia pode ser medida por meio dos resultados alcançados pela

organização frente ao que foi planejado.

Eficiência: Reflete no desempenho interno de produtividade da organização e

quão bem os recursos são utilizados. A eficiência pode ser medida pela relação

entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.

Por exemplo: Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. É

razoável pensar que um professor teria condições de oferecer serviços de alta

qualidade e seus alunos receberiam muito mais atenção, tornando o ensino

bastante eficaz. Entretanto, a eficiência estaria comprometida, pois a proporção de

um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e

aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria

poucas condições de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse

consideravelmente, a qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a

sua eficácia.

Observe, portanto, que deve ser dada igual importância aos indicadores de

eficácia e de eficiência, de modo que ao melhorar um deles o outro também

melhore.

Portanto, de uma forma resumida, podemos descrever a eficiência e a eficácia

como: