Gestão Da Qualidade Total, Para Auxiliar O Sr. Bread A Implantar A Gestão Da Qualidade Total Na Padaria Q Pão, Levando Em Consideração As Normas ISO 9000 Para Garantir A Satisfação Dos Clientes Externos E Internos

O Sr. Bread é dono da padaria Q Pão, uma tradicional padaria que está na sua família há três gerações, desde a época de seu avô. No entanto, a Q Pão vem passando por várias dificuldades, tirando o sono doSr. Bread que não quer encerrar o negócio da família. Entre os problemas que a Q Pão vem enfrentando: redução das vendas de produtos de fabricação própria (esses são os produtos de maior lucratividade); reclamação de clientes sobre a qualidade dos produtos de fabricação própria oferecidos, e reclamação sobre atendimento; a comunicação interna está comprometida e parece que os funcionários não respeitam mais o Sr. Bread, que não tem voz ativa com eles quando chegam atrasados, faltam ou destratam um cliente. Na linha de produção, o confeiteiro não tem se empenhado e falta produtos como bolos e doces para atender de imediato os clientes. Ocorre também de ter atraso nas encomendas, o que gera cancelamentos e prejuízo para o Sr. Bread, além de comprometer a imagem da Q Pão para os clientes.

A padaria Q Pão conta hoje com os seguintes funcionários: o proprietário, o Sr. Bread, 3 atendentes de balcão, 2 atendentes de caixa, 1 atendente na cafeteria interna da padaria, 2 padeiros e 1 confeiteiro. O horário de funcionamento da padaria é das 6h da manhã às 21h da noite, de segunda a segunda, incluindo feriados. Os atendentes e os padeiros alternam turnos de trabalho e finais de semana, mas não tem uma escala. Os funcionários, por conta própria e sem avisar o Sr. Bread, acertam os detalhes da escala entre si, e acontece de várias vezes faltarem, por mal entendidos no combinado entre eles mesmos, deixando o Sr. Bread defasado de funcionários para atender seus clientes. Uma vez que o Sr. Bread tem que cobrir atendentes de balcão e caixa, além de atender fornecedores e pagar as contas, sobra pouco tempo para supervisionar a linha de produção e de qualidade de seus produtos.

As Finanças da Q Pão também não andam boas, pois o Sr, Bread, para não atrasar pagamento dos fornecedores, tira dinheiro do seu próprio bolso e ele já nem sabe mais o que é dívida da padaria e o que é sua, e nem tem certeza da lucratividade que a padaria oferece hoje.

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