Qualidade do mercado bancário

Uma das maiores inquietações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. As empresas, preocupadas com sua sobrevivência no mundo globalizado e com a concorrência decorrente, não têm calculado esforços para se adequar às novas exigências do mercado. Desta maneira, cada vez mais as organizações bancárias buscam satisfazer as necessidades de seus clientes, fazendo uso cada vez mais do desenvolvimento de vários recursos. Apesar disso, muitos bancos, apesar de seus esforços, se preocupam muito pouco com o aspecto humano do serviço prestado e acabam por perder na qualidade. Por outro lado, muitos deles não procuram conhecer quais são as expectativas de seus clientes, podendo deixar de apresentar um serviço com qualidade. (FERREIRA; COSTA, 2006).

De acordo com Soares (2007) o mercado bancário está cada vez mais homogêneo: todos apresentam produtos praticamente iguais. Basta alguém inovar e lançar um produto novo, ou uma diferenciação em algum produto, que, no dia seguinte, a concorrência está buscando uma maneira de extinguir o diferencial ou até mesmo de melhorá-lo ainda mais. Levando isso em consideração, o que realmente atrai os clientes é a maneira como são tratados dentro de cada instituição.

Nesse contexto, um programa de relacionamento que se molde às necessidades dos clientes, ao lado de uma equipe de atendimento ciente dos anseios dos mesmos, é compreendido como fator de decisão no momento da escolha por determinada instituição pelos clientes. Fazendo uso da combinação programa de relacionamento e equipe treinada, a visão que o cliente tem no relacionamento entre cliente e banco originará, tanto para a instituição quanto para os profissionais, um diferencial competitivo relacionado aos concorrentes. (SOARES, 2007).

Segundo Galé (1996) alcançar qualidade e valor excelentes, apenas se consegue com o auxílio constante de cada um na empresa, e isso necessita ser reconhecido por administradores sábios. O sucesso do marketing de bancos está atrelado á qualidade dos produtos e aos serviços oferecidos, como também de pessoas comprometidas e motivadas. Se as empresas pararem de investir em seus colaboradores, estarão deixando de investir na qualidade de seus produtos e serviços. Dentro desse ponto de vista, a qualidade e a excelência no atendimento tem constituído fator importante na satisfação dos clientes.