6 Periodo

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho com base no caso Quintessência divulgado na Central de Cases ESPM, junho/2009, procura analisar os conteúdos e aspectos trabalhados nas disciplinas deste 6º período do curso ADM.

Analisa as ações referentes ao Planejamento Estratégico Organizacional e avalia o plano de gestão de pessoas que foi elaborado. Reflete sobre a implantação do processo de Gestão por Competências, verificando as descrições apresentadas e aborda a responsabilidade social da empresa junto ao seu público interno.

Foi possível observar com diagnóstico preciso a importância da transformação a ser efetivada e a necessidade de se adequar aos tempos da era da informação, com a implantação do novo processo de RH com ênfase na gestão de pessoas.

Para ser uma empresa ética e responsável a Quintessência precisou ir além do cumprimento das obrigações sociais legais, procurando valorizar o capital humano com ações no sentido de proporcionar um ambiente de trabalho saudável e sustentável, fazendo com que seus colaboradores se sintam parte da empresa.

Entretanto, o conceito de sustentabilidade passou para o discurso político em virtude do passivo ambiental deixado pela excessiva exploração da natureza e da sociedade.

A “sustentabilidade” é o mote do estágio atual do capitalismo. É difícil não encontrar o termo no discurso de qualquer político convincente. Seu emprego, contudo, é a tentativa derradeira de encobertar a perfídia do sistema econômico vigente, que escraviza as pessoas e denigre a natureza (PERON, 2010, p. 1 – grifo nosso).

Os papéis mais importantes dos gestores públicos e privados nestes dias é buscar parcerias entre governo e sociedade civil no sentido de encontrar caminhos para a sustentabilidade dentro da ética e da responsabilidade.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 GESTÃO DE PESSOAS

1) Histórico da organização; Missão, Visão e Valores organizacionais.

A Quintessência foi pensada e implementada por quatro jovens farmacêuticos no embalo do ressurgimento das farmácias de manipulação na década de 80. Com dedicação e muito trabalho expandiram os negócios, criaram um Centro de Treinamento (CTQ), o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC-Q) e um laboratório de manipulação alopática visando o crescimento do mercado neste segmento. Com base no conceito de “farmácia única” procurou atender a todas as demandas em homeopatia e alopatia. Conta hoje com 5 lojas e 22 anos de experiência no mercado, recebendo pela sua atuação na área farmacêutica diversas certificações e prêmios.

A missão da Quintessência é promover a qualidade de vida e o bem estar de seus clientes oferecendo produtos e serviços de qualidade com responsabilidade social. Visa uma lucratividade com crescimento sustentável. Sua visão é alcançar a liderança no mercado de manipulação de medicamentos na cidade do Rio de Janeiro – RJ. Dentre seus valores estão a atuação com ética, respeito e dignidade, excelência na gestão e um maior e melhor atendimento ao cliente, exigindo rigor nos processos e foco nos resultados com valorização das pessoas. Atenta à preservação do meio-ambiente e aos problemas sociais do país desenvolveu um programa de tratamento e coleta de resíduos farmacêuticos. Mantém parcerias com ONGs buscando levar e ampliar os benéficos da homeopatia à comunidades carentes.

2) Plano e Gestão de Pessoas.

No seu planejamento estratégico a Quintessência optou pela implantação da Gestão por Competência. Para tanto traçou as seguintes metas de marketing e gestão de pessoas: aferição do padrão de atendimento; ser referência de bom atendimento; motivar seus funcionários; revisar o plano de cargos e salários; diferenciar da concorrência no conjunto preço, ponto, produto, promoção e pessoas; implantar a Gestão de RH por Competências. Foi elaborado o mapeamento dos cargos-chave e do capital humano visando a eliminação de eventuais Gaps’s das competências a serem trabalhadas. Utilizou-se dos processos de análises de documentos e entrevistas junto aos colaboradores.

A gestão por competências engloba os conceitos de conhecimento (saber fazer) e atitude (querer fazer). Nesse sentido as empresas precisam abandonar as práticas de controles exagerados e passar a acompanhar de perto as necessidade e o desenvolvimento pessoal e profissional do seu capital humano. A estratégia é andar de “mãos dadas”, é conciliar os objetivos organizacionais aos interesses das pessoas. A busca é propor soluções criativas para o desenvolvimento conjunto da organização e dos trabalhadores.

3) Descrição das competências e necessidades estratégicas da organização.

As competências foram trabalhadas nas seguintes dimensões: essenciais, funcionais e gerenciais. Procurou-se desenvolver as lideranças, o bom atendimento, a ética nos relacionamentos e manter a qualidade dos produtos e serviços. Os sub-processos escolhidos foram “Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços”. Foram observados nos valores os níveis de experiências, identificando os conhecimentos e as habilidades dos colaboradores.

Processo: Vendas

Sub-processo: Atendimento ao cliente

Função: Recepcionista / atendente / balconista / gerente

Atividade chave: Efetuar atendimento aos clientes e profissionais de saúde

Função: Gerente

Atividade chave: Supervisão de atendimento ao cliente e assistência farmacêutica

Processo: Marketing

Sub-processo: Gerenciar serviços

Função: Gestor

Atividade Chave: Gerenciar as ações junto ao SAC, Pós-vendas

Sub-processo: Atendimento ao cliente e SAC

Função: Assistente de Marketing / visitador

Atividade chave: SAC: realizar o atendimento ativo e passivo (dúvidas, sugestão e reclamação). Visitador: realizar visitas periódicas aos profissionais prescritores

A quintessência busca a melhoria da qualidade de vida e o bem estar dos seus clientes, deseja oferecer um serviço de excelência e ser líder no segmento de manipulação. A