Resumo adm de cliente

RESUMO DE ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

TROCA, PERMUTA E ESCAMBO=  OBTENÇÃO DE UM PRODUTO DESEJADO POR UMA PARTE, POR MEIO DA CESSAO DE OUTRO PRODUTO. NINGUÉM SE TORNA CLIENTE SEM  NENHUM RELACIONAMENTO.

EX: CONTRATAR EMPREGADA PARA FAZER FAXINA.

INTRODUÇÃO=  RELACIONAMENTO É A PREOCUPAÇÃO QUE A ORGANIZAÇÃO TEM EM ATRAIR CLIENTE E MANTER O CLIENTE.ISSO SIGNIFICA QUE A ORGANIZAÇÃO MUDA A FORMA DE RELACIONAMENTO DEPENDENDO DE CADA CLIENTE, NEM TODO CLIENTE É ATENDIDO DA MESMA FORMA. CADA CLIENTE É ÚNICO PORQUE CADA PESSOA TEM CARACTERISTICA PARTICULAR DE CONSUMO, MESMO HAVENDO SEMELHANÇA, NOS SABEMOS QUE O CLIENTE É ÚNICO.

CLIENTE: DEFINIÇÃO E ENTENDIMENTO= CLIENTE É AQUELE QUE EXECUTA O PROCESSO DE COMPRA, AQUELE QUE VAI NA EMPRESA, PROCURA O PRODUTO, SELECIONA E COMPRA.

NÃO HÁ PIOR CLIENTE QUE CLIENTE NENHUM. VOCE PODE TER TODOS OS PIORES CLIENTES DO MUNDO, MAS SE VOCE NÃO OS TIVER, VOCE NÃO EXISTE. SE ELE NÃO EXISTE A ORGANIZAÇÃO TAMBÉM NÃO. O CLIENTE É A ALMA DO NEGOCIO.

  MIX DE MARKETING 4PS= RODUTO- PREÇO – PRAÇA E PROMOÇÃO. FERRAMENTA ESTRATEGICA QUE UMA EMPRESA UTILIZA PARA CRIAR VALOR PARA OS CLIENTES E ALCANÇAR OS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS.

EX: VOCE PODE ENCONTRAR PROBLEMAS COM OS PREÇOS, PODE SIGNIFICAR QUE O CLIENTE NÃO COMPRE O SEU PRODUTO, MAS SE O PREÇO ESTIVER MAIS BARATO, VOCE VAI VENDER MAIS, MAS TALVEZ VOCE NÃO CONSIGA ALCANÇAR OS PONTOS DE RETORNO DE UNIDADE VENDIDA. TEM QUE PENSAR ATE QUE PONTO EU POSSO ABAIXAR O PREÇO DO PRODUTO QUE SEJA VIAVEL PARA A ORGANIZAÇÃO E QUE CAIBA NO BOLSO DO CLIENTE.  

INTERATIVIDADE: PORQUE SE DIZ QUE NÃO HÁ PIOR CLIENTE QUE CLIENTE NENHUM?        

R: PORQUE SEM ELE A EMPRESA NÃO EXISTE.

COMPOSTO DE MARKETING CORRELAÇÃO POR ROBERT LAUTERBORN=

4PS= PRODUTO........................................4CS= CLIENTE

           PREÇO..................................................CUSTO

          PRAÇA...................................................CONVENIENCIA

        PROMOÇÃO..........................................COMUNICAÇÃO

O 4PS PRODUTO TEM A VER COM O CLIENTE, PORQUE O MESMO SEMPRE DEMANDA UM PRODUTO OU SERVIÇO QUE DEVE SOLUCIONAR ALGUM PROBLEMA NA VIDA DO CLIENTE.

JÁ O 4CS ESTA RELACIONADO COM O CUSTO EX: EU COMPRO UMA IMPRESSORA QUE VAI GERA CUSTO COM CARTUCHO, MANUTENÇÃO, MAS VALE A PENA PELO CONJUNTO DO BENEFICIO. JÁ NA PRAÇA E CONVENIENCIA PORQUE NA PRAÇA QUE SE DA O RELACIONAMENTO  DE VENDA DO PRODUTO, A PRAÇA DEVE TRAZER PARA O CLIENTE O ELEMENTO DE CONVENIENCIA, O QUE É CONVENIENTE PARA O CLIENTE. COMO LOJA PROXIMA DE CASA, ABERTA FINAL DE SEMANA, SE FUNCIONA ONLINE ETC. E A COMUNICAÇÃO  PROMOÇÃO- COMUNICAÇÃO É A MANEIRA QUE EU ME COMUNICO COM O CLIENTE, INFORMO SOBRE A UTILIZAÇÃO DE DETERMINADO PRODUTO.

EXEMPLO: EU VOU AO MERCADO COMPRA IORGUTE PARA MEU FILHO E PAGO COM O CARTAO DE CREDITO DA MINHA ESPOSA? QUEM SOU EU, QUEM É MEU FILHO E QUEM É MINHA ESPOSA?

O CLIENTE É QUEM EXECUTA A TAREFA, EU VOU ATE A LOJA.

MEU FILHO SERIA O CONSUMIDOR, AQUELE QUE VAI CONSUMIR O IORGUTE.

MINHA ESPOSA SERIA A PAGANTE.

ENTENDIMENTO= CLIENTE X CONSUMIDOR =

COMPRADOR- PAGANTE- USUARIO

CONSUMIDOR É QUEM CONSOME, JÁ O USUARIO USA POR UM TEMPO, PODENDO TRANSFERIR O PRODUTO PARA OUTRA PESSOA, LOGO EM SEGUIDA. O CONSUMIDOR PODE SER UM CONSUMIDOR TEMPORAL EX: NESSE MOMENTO EU USO UM COMPUTADOR, MAS, QUNDO EU FOR EMBORA OUTRA PESSOA VAI USAR. O USUARIO É QUEM UTILIZA DO PRODUTO DO MEU COTIDIANO COMO CANETA, CARRO ETC.

CLIENTE EXTERNO=  É QUEM ESTA NO MERCADO, SÃO AQUELES QUE REALMENTE EXECUTAM O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO, SELEÇÃO DOS PRODUTOS. EX: QUANDO EU ESTOU EM OUTRO AMBIENTE E COMPRO PRODUTO DA COCA COLA, NESSE MOMENTO EU SOU CLIENTE EXTERNO. CLIENTE EXTERNO NÃO TEM NENHUM BENEFICIO NA COMPRA DO PRODUTO.

CLIENTE INTERNO= SÃO AS PESSOAS QUE TRABALHAM NA ORGANIZAÇÃO OU INSTITUIÇÃO E QUE PODEM USUFRUIR DOS PRODUTOS QUE A ORGANIZAÇÃO FAZ. EX: TRABALHAR NA COCA COLA E COMPRAR PRODUTOS NA COCA COLA, DENTRO DO PROPRIO AMBIENTE DE TRABALHO.

CLIENTE PESSOAL= É O TIPO DE CLIENTE QUE É PARTICULAR, ELE É PESSOAL DE ALGUEM. EX:  TRABALHO EM UMA LOJA QUE VENDE JEANS, EU LEVO CLIENTES PESSOAIS COMO PAI, MAE E IRMAO, AMIGAS PARA COMPRA NA LOJA QUE EU TRABALHO.

CLIENTE DA CONCORRENCIA= AQUELE QUE NÃO É NOSSO, QUE EU GOSTARIA QUE FOSSE, ELE É UM CLIENTE POTENCIAL, MAS QUE COMPRA PRODUTO NA CONCORRENCIA.

CLIENTE LUCRATIVO= TEM CLIENTE QUE NÃO DA LUCRO. CLIENTE LUCRATIVO DEVE SER PRESERVADO AO MAXIMO, É AQUELE QUE MAIS CONTRIBUI PARA A ORGANIZAÇÃO. O CLIENTE NÃO LUCRATIVO DEVE SER DESENVOLVIDO PARA CLIENTE LUCRATIVO.

CLIENTE ESTRATEGICO= É AQUELE QUE TEM POTENCIAL PARA SE TORNAR NO FUTURO UM CLIENTE LUCRATIVO, OU AQUELE QUE ATRAI OUTROS CLIENTES.

ENTÃO O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA, ELE NÃO DEPENDE DE NOS, NOS QUE DEPENDEMOS DELE. NÃO INTERROMPE NOSSO TRABALHO, É A RAZAO DO NOSSO TRABALHO. NUNCA VENCEMOS UMA DISPUTA COM UM CLIENTE.

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO= O ANTERIOR É UM PROCESSO DE SELEÇÃO DO PRODUTO, DEPOIS A EFETIVAÇÃO DO PRODUTO E O PROCESSO DE POS COMPRA, ONDE NESSE PROCESSO DE POS COMPRA EU TENHO QUE TRABALHAR PARA GARANTIR QUE ESSE CLIENTE VOLTE A COMPRARNOVAMENTE DE MIM. O CLIENTE É VISTO COMO UM PROCESSO.

INTERATIVIDADE: PORQUE O CLIENTE É VISTO COMO INICIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS?

R: PORQUE, PARA EXISTIR, UMA EMPRESA PRECISA CONHECE-LO E ATENDE-LO.

CLIENTE COMO MEIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS= NELE INICIAMOS E TERMINAMOS AS ATIVIDADES DA EMPRESA. EX: EU TENHO UM CLIENTE, E EM ALGUM MOMENTO TEREI UM PRODUTO IDENTIFICADO POR ESSE CLIENTE, NESSE MOMENTO ELE SE TORNA NO MAXIMO UM POTENCIAL CLIENTE.

NA PESQUISA DE MERCADO ENTRE AS POSSIBILIDADES DE PRODUTO, MEU PRODUTO DE CERTA FORMA CHAMOU ATENÇÃO DO CLIENTE, ELE PASSOU A DESEJAR MEU PRODUTO, ELE PESQUISOU SOBRE O MEU PRODUTO E SELECIONOU ELE E TORNOU-SE CLIENTE.