Atividades Praticas

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: Sugestão desta ferramenta para uma organização que não acredita

APS - Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre , na disciplina de Administração do Relacionamento com os Clientes , sob orientação do Professor Eliomar Borges Furquim .

ARARAQUARA

2013

Dedicatória

Dedicamos este trabalho primeiramente a Deus, pois sem ele nada conseguiríamos, aos nossos familiares pela paciência e compreensão pelas horas dedicadas a construção deste trabalho.

Agradecimentos

Agradecemos ao Professor Eliomar Borges Furquim, pelo apoio, ajuda, e principalmente pelos desafios colocados para construção deste trabalho, desafios estes que nos encorajou, a darmos o melhor de nós. Agradecemos também ao Sr. Nelson Roberto, proprietário da empresa Michronos, pelas horas dedicadas e pela paciência dedicada a nos atender.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los."

Philip Kotler

SUMÁRIO

Introdução.................................................................................................................6

1 – Fundamentação Teórica.....................................................................................7

2 – Estudo do Caso................................................................................................15

2.1 – Perfil da Organização....................................................................................15

2.1.1 - Apresentação da empresa..........................................................................16

2.1.2 – Produtos e clientes.....................................................................................18

2.1.3 – Força de trabalho........................................................................................19

2.1.4 – Principais insumos......................................................................................20

2.1.5 – Ambiente Competitivo.................................................................................21

2.2 – Relacionamento com o cliente.......................................................................23

3 – Análise e sugestões de melhoria......................................................................25

Conclusão...............................................................................................................26

Referências bibliográficas.......................................................................................27

Anexos....................................................................................................................28

Apêndices...............................................................................................................30

Introdução:

Segundo Souki (2006, p. 10): "Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair à procura de novos."

Quase que em sua maioria o lucro geral das organizações nesse novo cenário, provêm de clientes antigos, que de alguma maneira, já utilizarão o serviço e ou adquiriram produtos da organização.

Fidelizar é importante porque os clientes fidelizados, estão mais vulneráveis a um eventual aumento de preço, bem como adquirir um novo serviço.

A partir do momento que conseguirmos encantar um cliente, a probabilidade deste cliente aumentar suas compras e começar a ter uma imagem de parceria, e não de oportunismo é superior.

As organizações hoje em dia, não enxergam o cliente desta maneira. Preferem investir pesado para adquirir novos e se esquecem dos antigos, do pós venda, deixando o cliente vulnerável a buscar os serviços com a concorrência.

Temos que, na visão do cliente, resolver seus problemas e ajudá-lo a crescer junto com nossa empresa, não apenas visar nosso lucro.

1. Fundamentação Teórica.

Segundo Hoffman , fidelizar o cliente nada mais é que focar suas atenções para aqueles clientes já pertencentes, para que prolonguem este relacionamento com a empresa. Ao invés dos clientes mudarem de empresa, a mesma tem que entender qual é a necessidade do cliente , para que possa aumentar a satisfação e a sensação de pertencimento , tratando o cliente como parte do grupo.

Tecnologia é a melhor forma para se diferenciar a qualidade do produto, faz com