Atps - anhanguera

ATPS FERNANDA ETAPA 3

ETAPA 03.

Passo 03 (Escolher 6 indicadores e produzir relatórios em forma de tópicos).

Incremento da Carteira (Número de clientes novos Número total de clientes):

  Devido seus serviços limitados a poucas opções de planos, acreditamos que estas razoes afetam diretamente nos números de sua carteira, pois apenas a carteira empresarial tinha poderio para adquirir aparelhos e Planos da empresa Nextel.

Motivo da escolha sugestão de melhoria: Hoje no Brasil e no mundo não existem pessoas que não conectam-se a pelo menos uma das varias redes sociais, isso fez com que a telefonia móvel investisse pesado em tecnologia para que fosse utilizado internet nos aparelhos moveis. A Nextel em determinado tempo ficou para trás perdendo espaço, o plano é investir em pessoas físicas e aumentar sua carteira para pessoas jurídicas;

Valor médio do pedido (Valor das vendas realizadas Número de pedidos):

 Referente ao valor de vendas a Nextel com a sua novidade “rádio para rádio” disparou e abriu larga vantagem para seus concorrentes diretos, mas tinha um porem não era qualquer pessoa que poderia adquirir um plano e aparelho da empresa Nextel, era necessários estar enquadrado em uma série de fatores até mesmo ter uma determinada renda por mês. Isso significa que o numero de pedidos poderia não ser muito autos mas o custo pago por seus clientes eram elevados.

Motivo da escolha sugestão de melhoria: No presente momento a Nextel está tentando reverter este quadro, pois está investindo pesado em propagandas e parcerias que possibilita reduzir os planos já existentes e criar novos planos, assim podendo atingir públicos diversos. Acreditamos que este é o caminho, com a redução em seus valores e mantendo a ótima qualidade em seus serviços a demanda poderá ter um aumento significativo em um prazo curto, pois aumentando os pedidos aumentará também as carteiras de públicos B e C devido o custo mais baixo para adquirir um Nextel.

Atenção pelo cliente:

No momento a empresa trabalha com diversos tipo de atendimento sendo eles: Ligação gratuita ( para efetuar compra ou esclarecer duvidas), atendimento online através de seu próprio site e atendimento e reclamações em redes sociais. Antigamente devido o atendimento telefônico (SAC) ser terceirizado pela empresa Motorola os clientes da Nextel não sentia a devida atenção, em cima de pesquisas a Nextel passou a melhorar o seu treinamento com seus atendentes e atualizando se junto ao mercado e principalmente marcando presença nas redes sócias onde o cliente sente mais liberdade e pode compartilhar um momento bom ou ruim sobre a experiência de ser cliente.

Motivo da escolha e sugestão de melhoria:

Atualmente a empresa vem investindo bastante em sua comunicação e atendimento, o site esta mais estruturado onde o cliente consegue esclarecer duvidas, adquirir aparelhos e contratar planos. As vendas por telefone e atendimento cresceram e as pessoas não estão mais com uma imagem negativa que a um tempo atrás a empresa possuiu. A empresa precisa continuar renovando e atualizando as tecnologias que vem crescendo cada vez mais, e sempre ter um atendimento personalizado e eficaz onde o cliente se sinta motivado ao adquirir um produto ou prestação de serviço  e passe á frente uma experiencia boa.

Eficácia do Vendedor:

A empresa possui uma equipe de vendedores online e em suas lojas e filiais, no momento a empresa investe bastante em treinamentos e capacitação.  Os vendedores divulgam promoções de planos e aparelhos tira duvidas e o acompanha ate o final da venda.

Motivo da escolha sugestão de melhoria:

Atualmente a empresa trabalha para que seus vendedores estejam capacitados para a venda de produtos e prestação de serviços, sugestão de melhoria seria tornar seus vendedores motivados com a empresa, transformando seus vendedores em profissionais dedicados, sempre visando em aumentar sua carteira e conservar seus clientes fiéis, ter paciência durante o atendimento, e responder as perguntas com objetividade assim evitando desgastes com nossos clientes. A base destas melhorias é investir em treinamentos específicos para nossos colaboradores afim de que a melhora seja visível e significativa.

Redução de Carteira:

Como já descrevemos a empresa Nextel estava em um patamar bem superior a de seus concorrentes, pois além de ter o melhor plano da época tinha também uma parceria com a Motorola, uma empresa que fabricava os melhores aparelhos telefônicos na mesma época também. A confiabilidade da Nextel era muito grande e talvez o ponto forte tornou-se o ponto fraco, pois prendeu-se a apenas este plano famoso “radio para radio” e deixo de visualizar seus concorrentes, com isso acarretou na queda de suas carteiras de clientes.

Motivo da escolha e sugestão de melhoria:

 O motivo da escolha foi bem simples, sem carteira de clientes, sem vendas, sem vendas, sem lucros e sem novos investimentos.

 Uma de nossas sugestões seria reinventar planos ou até mesmo seguir seus concorrentes, com planos e pacotes que tenham internet incluso ligações por preço X. Assim podendo reconquistar sua carteira de clientes e trazer novas carteiras, assim tentando alcançar o maior numero de publico possível.

 Insatisfação de Clientes:

 A insatisfação de clientes de alguns anos para cá só cresceu, pois aparelhos foram ficando ultrapassados, planos e pacotes também e tendência era piorar pois não estava sendo tomada nenhuma medida cabível para que revertesse esta situação de insatisfações de clientes.

Motivo da escolha e sugestão de melhoria:

 A insatisfação de clientes sempre ira ocorrer, pois tratando-se de publico é uma questão lógica não conseguir agradar a todos, ainda mais se falando de telefonia aqui no Brasil. A solução encontrada seria melhorar o atendimento e serviços prestados e criar um canal de retenção de clientes, onde por algum motivo qualquer o cliente sinta-se insatisfeito imediatamente fosse encaminhado para este setor, no mesmo deverá ter profissionais capacitados e com bom treinamento para lidar com diversos públicos e situações, e oferecer e demonstrar o possível de que o cliente será compreendido e ajudado da melhor maneira possível.