CONCEITO DE MARKETING

UNIVERSIDADE PAULISTA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR IV

EMPRESA COCA-COLA INDÚSTRIAS LTDA

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP (CAMPUS SÃO CAETANO DO SUL)

2013

UNIVERSIDADE PAULISTA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

PROJETO INTEGRADO MULTIDICIPLINAR IV

EMPRESA SPORT CLUB CORINTHIANS PAULISTA

NOME GRAZIELA GOUVEA LIMA

RA:1318777

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

1° SEMESTRE

NOME DANIEL S. SANCHES

RA:1326726

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

1° SEMESTRE

NOME JULIANO HUMBERTO LOPES SOLA

RA:1322824

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

1° SEMESTRE

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP (CAMPUS SÃO CAETANO DO SUL)

2013

RESUMO

Este estudo científico pretende mostrar as ferramentas para a melhor forma de atender o cliente no setor de prestação de serviços. Para isso, foram pesquisados os conceitos de que a inseparabilidade é tão importante quanto á qualidade do serviço realizado. Estes resultados foram baseados a partir de ideias de que custear um serviço que é intangível, difícil de mensurar, dependente do fator humano e de sua capacitação, se tornando tangível a partir do momento que começa a ter um valor percebido entre a organização e o consumidor. No Marketing de Serviços estudamos também os 4Ps adicionais (perfil, processo, procedimento e pessoas) que agregam valor aos 4Ps já conhecidos (produto, preço, praça e promoção). Descrevendo a importância de cada um destes novos Ps, fica mais fácil de entender como atender o cliente de uma maneira mais eficiente e competitiva. Ao tratar o atendimento como diferencial competitivo, pode se verificar a existência de deficiências por parte da organização, por exemplo, buscar atender o cliente de forma rápida, com urgência, deixando de desenvolver laços comerciais que possibilitarão a fidelização deste cliente, isto é a urgência sobrepõe a satisfação do cliente.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO....................................................................................................4

1 CAPÍTULO.......................................................................................................5

1.1 MARKETING.................................................................................................5

1.2 RECURSOS HUMANOS...............................................................................5

1.2.1 Fundamentos.............................................................................................6

1.2.2 Recrutamento e Seleção............................................................................7

1.2.3 Motivações.................................................................................................7

1.3 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS.........................................8

1.3.1 O que é relacionamento interpessoal?......................................................9

2 CAPÍTULO.....................................................................................................11

2.1 A CRIAÇÃO DA COCA-COLA...................................................................11

2.1.1 A História da Coca-Cola no Brasil............................................................13

2.1.2 Década de 1970 e 1980...........................................................................14

2.1.3 Década de 1990 à atualidade...................................................................15

2.1.4 Sua Fórmula.............................................................................................17

2.2 A PUBLICIDADE E A COCA-COLA...........................................................17

2.2.1 Anúncios..................................................................................................17

2.2.2 Popularidade conforme o país.................................................................17

2.2.3 Uso de crianças em propagandas...........................................................18

3 CAPÍTULO....................................................................................................19

3.1 CONCEITO DE MARKETING....................................................................19

3.1.1 Cliente e o Mercado de Atuação da Empresa Coca-Cola.......................19

3.1.2 Acessibilidade..........................................................................................20