Endomarketing

Exemplo de inserção de um programa de endomarketing na revalorização da cultura.

SKA e seu cartão de atendimento VIP

Líder na venda de softwares CAD-CAM, por volta de 1995, a SKA dispunha de um quadro com cerca de 40 especialistas, cuja formação técnica e comportamentos reservados dificultavam o desenvolvimento de projetos que envolvessem a contribuição de suas diferentes áreas. Com o objetivo de aumentar essa interação, gerar inovação e sedimentar valores relacionados à satisfação do cliente, a SKA criou o Programa Cartão VIP – com cartinha, ícone, cartazes, frases de estímulo e tudo! -, que consistia num concurso trimestral, no qual o vencedor vipão ganhava um voucher de cerca de US$150 para gastar numa viagem de final de semana, e deveria trazer uma foto para colocar no quadro-mural.

Assim, no início, cada colaborador ganhava três cartões, os quais iam depositando na urna, como reconhecimento pela ajuda recebida (ou aprendizagem de algo importante) de determinado colega ou chefe. As chefias, por sua vez, dispunham de outros três cartões VIP tarja amarela para premiar os subordinados que se destacassem na execução dos trabalhos, antecipassem entrega de etapas dos projetos ou apresentassem aperfeiçoamentos técnicos importantes. Já o comitê de qualidade, que coordenava o trabalho dos temporários “Times da Caixinha de Novas Ideias/5S´s”, até mesmo o virtual, realizado na rede e nas estações de trabalho/certificação ISO, podia emitir cartões VIP tarja vermelha sempre que um cliente explicitasse à direção sua satisfação com o trabalho de alguém, ou o colaborador depositasse uma nova ideia na Caixinha, ou se oferecesse para implantar uma já aprovada, ou indicasse novo cliente/negócio/projeto, ou, ainda, participasse durante dois meses das atividades de um dos times temporários.

A cada quinze dias, os cartões IP depositados na urna eram contados e o resultado publicado no mural, na forma de um gráfico de varras, que avançavam à medida que os colaboradores e chefias conseguiam mais e mais cartões. A curiosidade para descobrir quem premiou quem e por que, fazia com que todos acabassem lendo os cartões distribuídos e que ficavam à disposição num encaixe ao lado do gráfico. Além de destacar quem eram as pessoas mais contributivas do grupo (novos modelos sociais), a leitura servia para reforçar os comportamentos representativos dos novos valores adjacentes que estavam sendo introduzidos na cultura da SKA: trabalho em equipe, inovação, compartilhamento do conhecimento e foco no cliente. A entrega do prêmio, do troféu e do diploma para os três primeiros colocados constituía-se no grande momento da reunião mensal da empresa.

Como subproduto cultural, a formação de times com especialistas de diferentes áreas – desenvolvimento, implantação, comercial, administrativa – evoluiu para grupos de trabalho em torno de determinado produto ou serviço, que deram origem às diferentes unidades de negócio da SKA. Com maior foco nas oportunidades de mercado e na satisfação dos clientes, a formação do time da participação nos resultados foi o epílogo feliz desse processo de revalorização da cultura.