Filas De Atendimento

O projeto premiado consiste em um sistema para gerenciamento de filas de atendimento. Através de um aplicativo instalado no smartphone ou no tablet, o usuário pode solicitar senhas de atendimento e monitorar as chamadas a distância. O objetivo é que o usuário se desloque para a agência apenas quando sua senha estiver próxima de ser chamada. O professor Sérgio conta que a ideia surgiu enquanto ele aguardava atendimento em uma fila.

se prisma, as empresas deveriam investir no atendimento e na percepção dos consumidores enquanto eles estivessem nas filas de espera.

 

 

Cogan propõe campanhas para a qualidade no atendimento que aproveitariam as leis de tempo de espera, por exemplo, para melhorar a imagem da empresa junto à opinião pública. A inclusão de entretenimento e metas de produtividade para os atendentes também podem diminuir o tempo percebido de espera. José Elias de Paula, dono do Supermercado Super Zé há oito anos diz que realiza um trabalho preventivo visando diminuir o tempo de espera nas filas. “Quando vejo que a fila está crescendo, coloco mais funcionários para atender”, relata. O comerciante acredita que as filas também têm o lado positivo. “Ela faz com que mais pessoas visitem o estabelecimento, principalmente nos casos de supermercados e restaurantes, porque desperta a curiosidade”.

 

 

A pesquisa sobre o comportamento da pessoas nas filas, desenvolvida pelo psicólogo Fábio Iglesias em sua tese de doutorado também dá dicas importantes para as empresas. De acordo com Fábio, informar ao usuário do serviço sua posição na fila e justificar o motivo da demora são medidas que evitam maiores desentendimentos. Outra tática para evitar brigas e oferecer um bom atendimento é transformar o cliente em um amigo. “Sou praticamente um psicólogo. As pessoas me contam seus problemas familiares e pessoais, mas não gosto de opinar. Tenho medo dos clientes seguirem meus conselhos e não se saírem bem”, comenta Raimundo Almeida, o Raimundinho, atendente e copista do Centro Acadêmico de Jornalismo há um ano.