Gestao Estrategica

Gestão Estratégica de Serviços

Introdução: A relevância dos serviços para a economia brasileira

A atividade de serviços é cada vez mais crescente na composição do PIB brasileiro, e portanto, é geradora de empregos. Sendo os serviços intangíveis, eles podem ser utilizados como elementos de diferenciação competitiva. O ambiente de serviços se diferencia da produção industrial no que se refere ao contato do cliente com a população da empresa.

Relação entre produto e serviço

Fazer a diferenciação entre um produto e serviço é difícil, pois a compra de um produto é, normalmente, acompanhada de algum serviço de apoio, assim como a compra de um serviço pode incluir mercadorias.

Características dos Serviços

Serviços são idéias e conceitos, inovações em serviços não são patenteáveis. O serviço não pode ser estocado. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

Tipos de Operação de serviço- Front Office versus Back Room

Os serviços podem ser classificados em função do grau de contato entre o cliente e o prestador de serviços.

Front Office: linha de frente – alto contato com cliente, incerteza, variabilidade, difícil controle. Exemplo: salão de restaurante

Back Room: retaguarda – baixo contato com cliente, previsibilidade, padronização, melhor controle. Exemplo: cozinha de restaurante.

Os componentes do pacote de serviços

O conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em uma mesma empresa é chamado de pacote de serviços. Todos os componentes do pacote de serviços são notados pelos clientes e formam a base para a percepção que o cliente terá dos serviços da empresa.

Valor percebido e expectativa dos clientes

Atualmente os consumidores enfrentam uma crescente oferta de produtos e serviços para compra. As escolhas de compra são feitas a partir de percepções de qualidade, serviço e outros itens agregadores de valor. O valor é subjetivo, sendo definido a partir da percepção dos consumidores. O custo das matérias primas, adicionado aos demais custos envolvidos no processo, irá compor apenas uma parte do preço final dos produtos e serviços. Uma parcela significativa será definida pela satisfação percebida pelos consumidores, a partir da aquisição do serviço. A qualidade dos serviços pode ser vista como resultante,em grande parte, da mão de obra existente na empresa.

O ciclo dos serviços

Compreende a descrição do processo completo pelo qual o cliente passa, desde o instante em que chega para ser atendido até o momento em que recebe o serviço entregue pelo prestador.

Dimensões e indicadores de desempenho de qualidade em serviços

Os serviços têm dez dimensões de qualidade: tangível, confiabilidade, pró-atividade, competência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação, entendimento do cliente.

Arquitetando os processos em serviços

Os Gaps são lacunas ou espaços a serem preenchidos, por