IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE CONTROLE

IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO:

Balanced Scorecard (BSC) no Segmento Hoteleiro - Estudo de Caso

IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO:

Balanced Scorecard (BSC) no Segmento Hoteleiro - Estudo de Caso

RESUMO

As transformações ocorrem a cada dia no ambiente empresarial ocasionando grandes mudanças nas organizações, com o objetivo de melhorar as condições de competitividade, lucratividade e qualidade dos produtos e serviços, pois as organizações necessitam de alternativas que viabilizem a avaliação de seu desempenho, sendo que a estratégia da empresa deve ser traduzida em resultados, que passam a ser acompanhada através de um sistema de gestão bem estruturado. Desta forma, faz-se necessário à existência de um conjunto de objetivos coerentes e de uma ferramenta de gestão estratégica capaz de transformá-los em metas tornaram-se requisitos essenciais para as empresas em um mercado cada vez mais exigente. Neste contexto, elas necessitam mapear, analisar e aperfeiçoar suas estratégias a fim de garantir sua competitividade no mundo dos negócios. Pelo evidenciado, neste trabalho se abordou a ferramenta Balanced Scorecard (BSC), um misto de planejamento estratégico e controle na gestão empresarial que possibilita uma clara prescrição do que as organizações deveriam medir para equilibrar a perspectiva financeira. É um sistema de gestão e não apenas métricas de desempenho, que habilita as organizações melhorar sua visão estratégica e traduzi-las em ações. O objetivo foi comprovar que o BSC pode ser implantado com sucesso em uma pequena empresa, o que se verificou positivamente por meio da teoria levantada no primeiro capítulo à luz dos professores Robert Kaplan e David Norton, entre outros renomados teóricos, e também pela aplicação da metodologia em um hotel de pequeno porte (estudo de caso), quando da intenção de sanar as anomalias analisadas por intermédio do diagnóstico que a pesquisa de campo proporcionou. Finalizando o trabalho, foram apresentadas as conclusões do autor e, o rol bibliográfico por meio do qual se realizou a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso.

Palavras chave: BSC, Balanced Score Card, Indicadores de Desempenho, Administração Geral, Pequenas Empresas, Planejamento Estratégico, Segmento Hoteleiro.

ABSTRACT

The changes occur every day in the business environment leading to major changes in organizations, aiming to improve the competitiveness, profitability and quality of products and services, because organizations need alternatives that allow the evaluation of their performance, and the company's strategy must be translated into results, which are being monitored through a well structured management system. Thus, it is necessary to the existence of a coherent set of objectives and a strategic management tool able to transform them into goals has become essential for companies in a market increasingly demanding. In this context, they need to map, analyze and refine their strategies to ensure their competitiveness in the business world. Evidenced by, this work addressed the tool Balanced Scorecard (BSC), a mix of strategic planning and control in business management that provides a clear prescription as to what organizations should measure to balance the financial perspective. It is a management system, not management metrics, which enables organizations to improve their strategic vision and translate them into actions. The objective was to demonstrate that the BSC can be successfully implanted in a small company, which was found positively through the theory raised in the first chapter in the light of the professors Robert Kaplan and David Norton, among other renowned theorists, and also by applying the methodology in a small hotel (case study), when the intention to remedy the deficiencies analyzed through the diagnosis that the search field provided. Finishing the work, we presented the conclusions of the author and the bibliographic list through which was carried out literature review and case study.

Key words: BSC, Balanced Score Card, Key Performance Index, Business Administration, Small Business, Strategically Planning, Hotel Segment.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

QUADRO 1 - Indicadores do BSC - perspectivas 18

QUADRO 2 - Seqüência de etapas para a incorporação do BSC 19

QUADRO 3 - Feedback estratégico 20

QUADRO 4 - Tipologia do BSC 22

QUADRO 5 - Relação de causa e efeito 24

QUADRO 6 - As ligações na cadeia de serviços-lucros 25

QUADRO 7 - Combinação dos indicadores de tendências e resultado 26

QUADRO 8 - Os princípios básicos do BSC 28

QUADRO 9 - Visão das quatro perspectivas 29

QUADRO 10 - Medidas essenciais de clientes 31

QUADRO 11 - Cadeia de valor genérico 31

QUADRO 12 - Mapa estratégico 33

QUADRO 13 - Etapas da pesquisa-ação 43

QUADRO 14 - Fases da pesquisa-ação 45

QUADRO 15 - Fachada do hotel 52

QUADRO 16 - Mapa da localização 53

QUADRO 17 - Logotipo 53

QUADRO 18 - Organograma da estrutura administrativa 54

QUADRO 19 - Core business 55

QUADRO 20 - Matriz SWOT 59

QUADRO 21 - Mapa de objetivos estratégicos para o

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