Indicadores De Desempenho

A principal função dos indicadores de desempenho, também chamados de KPIs (key performance indicators) é demonstrar oportunidades de melhora dentro das organizações. Medidas de desempenho devem ser utilizadas para indicar pontos fracos, e analisá-los para identificar os possíveis problemas que estão causando resultados indesejados. A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, "feedback" contínuo, parte do processo gerencial). Os indicadores podem então, apontar para não conformidades. Também estão intimamente ligados ao conceito de qualidade centrada no cliente.

CONCEITOS

2.1 Conceito de problema

Ponto de vista tradicional:

- Qualquer diferença entre uma situação desejada e a situação atual. Problema é, portanto, um resultado indesejável do trabalho quando se compara o previsto com o real.

Ponto de vista da competitividade:

- Qualquer diferença entre você e seu concorrente.

2.2 Conceito de indicador

- É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.

- São parâmetros representativos dos processos que permitem quantificá-los.

2.3 Características de um indicador

- Ser representativo;

- Fácil de entender;

A facilidade para que qualquer um tire suas conclusões a partir de um indicador é fundamental para a sua utilidade.

- Testado no campo.

Um indicador não tem valor até que prove que realmente funciona.

- Econômico;

Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.

- Disponível a tempo;

Dados atrasados não representam mais a situação atual. Devem estar disponíveis antes que a situação mude.

- Compatível:

Ser compatível com os métodos de coleta disponíveis.

2.4 Indicadores de qualidade:

- Estão mais ligados às saídas do processo

- Representam a eficácia com que o processo sob tudo atende às necessidades de seus clientes. Medem a satisfação do cliente.

- Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.

Fórmula = Quantidade de não atendimentos (problemas, erros, desvios).

Quantidade Total (quantidade, tempo, $$$).

2.5 Indicadores de produtividade:

- Estão mais relacionados aos fatores internos

- Utilizados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo.

- Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços

- Otimização de processos e diminuição de custos.

Fórmula = Total de saídas.

Recursos consumidos (ou disponíveis)

2.6 Índices

Representa o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento.

Indicadores Índices

- Satisfação de clientes - número de devolução/número de clientes

- Produtividade - toneladas/hora

- Custo - dólar/tonelada

2.7 Critérios de desempenho:

- Eficácia:

Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com os requisitos de qualidade especificados. A eficácia está na saída do processo.

“Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?”

- Eficiência:

A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos.

“Quantos recursos consumimos em relação ao que propusemos a consumir?”

- Qualidade

“Fizemos as coisas que nos propusemos, tão bem quanto deveríamos?”

- Produtividade

- Qualidade de vida no trabalho

- Inovação

- Lucratividade (para centros de lucro), orçamento (para centros de custo).

2.8 Tipos de indicadores

Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois níveis:

- Processos interfuncionais: são decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos não estão ligados a uma determinada área funcional da empresa apenas. Exemplos: melhoria de comunicação, desenvolvimento de novos produtos, padronização, reconhecimento e participação de empregados, etc.

- Processos funcionais: correspondem às atividades principais de um órgão. A estruturação de uma empresa com base nesses processos facilita o gerenciamento