Mercado De Trabalho

A PERMANENCIA NO MERCADO DE TRABALHO

Em um mundo globalizado, repleto de inovações, a permanência no mercado esta ficando cada vez mais complexa. Para que um empreendimento consiga sobreviver é necessário que ele ofereça seus serviços com qualidade. Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que é um serviço.

Segundo Borges et al (2008. p. 95),

serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

O prestador de serviços, através de suas atitudes: atenção, cuidados, responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estará oferecendo à sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade. Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em serviços "é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém".

Portanto, a qualidade em serviços, independente de sua natureza está diretamente ligada à satisfação proporcionada ao cliente, por isso, oferecer qualidade é tão importante para a permanência do empreendimento no mercado.

1 Dimensões da qualidade

De acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou serviço, tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por várias dimensões. Ter conhecimento sobre determinadas dimensões é importante para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o empreendimento deseja atingir. Tais dimensões consistem em: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, estética e qualidade percebida. A Figura 1 mostra as dimensões de forma organizada.

Figura 1 – Dimensões da qualidade.

Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.

Monografias.com

O desempenho refere-se às características operacionais de um produto, ou seja, se existe um bar, é para as pessoas beberem; um restaurante, para comerem; e um quarto de hotel, para repousarem. A confiabilidade diz respeito à confiança dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado período de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O não cumprimento dos requisitos oferecidos será responsável pela decisão do cliente na hora de obter um novo produto. As características são os complementos dos produtos, ou características secundárias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza. A conformidade consiste em verificar se o produto está de acordo com as especificações do projeto, ou seja, as especificações estabelecidas cumpridas deverão executar perfeitamente o funcionamento do produto. A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto há uma necessidade de renovações em tempo hábil, antes que venha prejudicar os clientes. O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os funcionários devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes. A estética é a aparência física do produto e o que se sente com ele, seu som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradável à vista do cliente. Enfim, a qualidade percebida é a soma de todas as dimensões. Ela depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o serviço/produto de forma geral.

1.1 Percepção da qualidade

Quem determina se um serviço é de qualidade é o cliente. Disso depende da organização geral do empreendimento. Se estiver de acordo com as suas expectativas é considerado de qualidade. De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade é "qualquer contato de um indivíduo com a organização e que forma alguma impressão". O termo "momento de verdade" popularizado por Jan Carlzon diz que a prestação de serviços é a soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade é necessário saber todos os possíveis contatos que um cliente pode realizar junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligação telefônica, um pedido de informação, interação do cliente com os funcionários, os serviços de entrega, etc.

1.2 Custos da qualidade

Toda percepção ao ponto de vista do cliente é que define se o serviço/produto é satisfatório. Quando o cliente avalia de forma positiva, podemos dizer que é de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos são favoráveis se comparado ao retorno que a não-qualidade traz. De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido em dois aspectos: o custo da não-qualidade e o custo da qualidade.

1.2.1 Custo da não-qualidade

Segundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da não-qualidade ou o preço da não-conformidade são as despesas pagas por fazerem as coisas erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e outras alegações de não-cumprimento. A qualidade é medida através da soma de todos os erros cometidos ao longo do processo.

De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar pela não-conformidade um preço equivalente a 25% das vendas. É como se cada empresa tivesse outra empresa sócia só para produzir desperdícios. Geralmente o desperdício dessas empresas refere-se ao montante do lucro, tornando impossível duplicar o atual lucro e como consequência impedir que existam mais investimentos. Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro está completamente errada. A não-qualidade custa muito mais.

1.2.1.1 Custo da qualidade

Ao contrário da não-qualidade, o custo da qualidade equivale ao preço pago pelas empresas para produzir produtos/serviços que atendam as expectativas dos clientes. Fazem parte de um bom serviço: os custos de prevenção, avaliação e as falhas internas e externas. Investir em qualidade é totalmente satisfatório, pois trazem resultados positivos com relação a vários aspectos como a satisfação do cliente, reconhecimento no mercado, ausência de prejuízos devido o não surgimento de defeitos, entre outras vantagens. Enfim, todos os custos pagos pela qualidade trazem o dobro do retorno às empresas que optam por ela.

2 Serviços