Normas Da Empresa No Que Concerne às Garantias, Apoios E Serviços

1.Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços

Será que um produto entregue é sinónimo de negócio concluído? De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão.

Trata-se de um processo de melhoria contínua das relações da empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correcções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas.

Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um talão de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente.

Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc.

Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas ideias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.

A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de actividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.

Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos, deve-se realizá-la com amostra representativa.

Serviço de apoio a clientes

Sector dedicado a questões de pós-venda, suporte e assistência, lida com um dos aspectos mais importantes da relação com o cliente, a satisfação.

É sua missão garantir os níveis de serviço acordados, apoiar e dar suporte ao cliente na resolução de problemas, reclamações, pedidos de informação, etc..

O apoio a clientes é geralmente uma função considerada como menos prestigiada dentro da organização, de desgaste e sem perspectivas de evolução de carreira. Esta ideia é um erro grave de gestão.

O sector de Apoio a Clientes, é, e deve ser considerado, um dos principais vectores da empresa, elemento essencial como avaliador de performance da organização.

As ferramentas e as soluções de âmbito tecnológico são elemento diferenciador, preponderante na actividade do sector de apoio a clientes.

Questões relacionadas com o serviço ao cliente:

• Definição do serviço ao cliente

• Medidas padrão do serviço prestado

• Diferenciação de requisitos do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é complexo, e profundamente relacionado com a distribuição.

É influenciado por vários factores, tais como:

• Facilidade de encomenda;

• Disponibilidade de stocks;

• Fiabilidade de entregas;

Três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente

• Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao cliente (inclui a politica de serviço, programas comerciais, etc.)

• Elementos de venda: relacionados directamente com a transacção física ou com a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de encomenda,