RECEPÇÃO EM HOTELARIA: FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO

RECEPÇÃO EM HOTELARIA: FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO

Caritha Giovanna dos Passos Palhares, graduada em Turismo - Faculdade Alves Faria - Alfa – Goiânia. Pós-graduanda em MBA Marketing pelo Centro Universitário de Goiás - Uni - Anhangüera

RESUMO

Este artigo busca identificar os fatores que contribuem para a satisfação e a fidelidade do cliente na hotelaria, baseando-se no atendimento receptivo. Onde os resultados obtidos deverão mostrar se a qualidade da recepção em hotelaria pode ser considerada como ferramenta de fidelização para o segmento. Visto que este setor é a face do hotel, sendo o ponto de referência e apoio ao hóspede e levando em consideração a oferta hoteleira que é extremamente variada, o fator qualidade dos serviços é essencial para conquistar a diferenciação de mercado e a satisfação do cliente. Já que o hotel satisfazendo hóspedes atingirá seus objetivos de conquistar e manter seus clientes. A satisfação do hóspede na prestação de serviço será composta pela comparação que ele fará entre suas expectativas e a sua percepção da qualidade do serviço prestado. E a recepção tem participação essencial na formação da percepção do hóspede, já que a mesma, é responsável manter o primeiro e o ultimo contato do hospede no seu ciclo de hospedagem. Por isso O pessoal da recepção não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão

Palavras-chave: Recepção; Hotelaria; Satisfação; Fidelidade.

INTRODUÇÃO

O setor de serviços também conhecido como setor terciário ocupa uma posição de destaque na economia, visto que o mesmo segundo IBGE (2002) gera mais da metade da renda nacional. Pertencente a esta fatia de mercado, o turismo é um dos segmentos que mais cresce no mundo. Segundo Lage e Milone apud. Mathieson e Wall (2001, p.45) o turismo pode ser visto de forma ampla sob três enfoques:

• O movimento temporário de pessoas para locais e destinos externos a seus lugares de trabalho e moradia;

• As atividades exercidas durante a permanência desses viajantes nos locais de destino, incluindo os negócios realizados; e

• As facilidades, os equipamentos e os serviços criados, decorrentes das necessidades dos viajantes.

Neste contexto o turismo se torna uma atividade multiplicadora dos recursos econômicos, já que segundo Oliveira (2000) o setor é capaz de envolver um conjunto de atividades desenvolvidas por vários gêneros de estabelecimentos dos setores secundário e terciário. Entre elas estão as unidades de hospedagem, alimentação, transporte, agencia de viagens, diversões, serviços de guias e intérpretes, produção gráfica, propaganda e marketing, planejamento, segurança, comunicação, formação de mão-de-obra, organização de eventos, comercio de suvenires e artigos em geral, câmbio e muitos outros. Que a partir da integração promovida pelo turismo operam em conjunto para alcançar os objetivos desejados.

Ligado diretamente ao Turismo esta o setor hoteleiro, que se caracteriza por estabelecimentos que comercializam e oferecem todo um conjunto de pacote de serviços, que vai desde a hospedagem, alimentação, áreas de lazer até serviços de passeios aos turistas. A oferta hoteleira é extremamente variada. Podendo ser encontrado hotéis de montanha e fazenda em lagos e rios, os de balneários, os de estações termais, os temáticos, os situados em reservas animais e florestais, os tradicionais urbanos entre outros. Porém cada um possui característica própria, seja na arquitetura, seja na prestação de serviços.

Dentro desta grande diversificação de meios de hospedagem, Castelli (2000, p. 07) destaca:

O desempenho com Qualidade dos serviços hoteleiros é condição determinante do sucesso empresarial, sobretudo no contexto atual, onde a concorrência se torna cada vez mais acirrada e o cliente, cada vez mais exigente.

Visto a dificuldade que se tem para testar a qualidade dos serviços, até porque um serviço é consumido ao mesmo tempo em que produzido, os meios de hospedagem devem ser capazes de identificar e conhecer profundamente seus clientes, para que assim possam desenvolver serviços voltados para sua satisfação. Já que o hotel satisfazendo hóspedes atingirá seus objetivos e obterá o lucro como resultado compensador.

Diante desse quadro, o presente trabalho tem como objeto de estudo a recepção hotelaria, que segundo Torre (2001) é extremamente importante, pois é o que une os hospedes ao hotel. Além de ser o primeiro setor a entrar em contato com os hospedes que chegam, é o centro de informações durante a permanência destes no hotel e o ultimo ponto de contato na saída. Sendo de tanta importância para o perfeito desenvolvimento das atividades hoteleira objetiva-se identificar como a qualidade do serviço receptivo pode garantir a fidelização do cliente na hotelaria, através da resposta para seguinte problemática: A qualidade da recepção pode ser considerada como ferramenta de fidelização para o segmento hoteleiro?.

A resposta para tal problemática deve ser obtida através da analise e conhecimento dos clientes hoteleiros. Sob sua ótica procura-se verificar se a qualidade dos serviços prestados pela recepção consegue identificar e satisfazer as suas necessidades a ponto de conquistar sua lealdade ao hotel.

REFERENCIAL TEÓRICO

Conhecendo o Cliente

O cliente é a pessoa mais importante de um negocio, pois é a ele que se destinam os produtos/serviços de uma empresa. Na hotelaria não é diferente, o hospede, como é chamado o cliente, é a pessoa que utiliza a infra-estrutura de hospedagem do hotel. Que segundo Candido; Vieira (2003, p. 26) “é o viajante em férias, o homem a trabalho, o turista de negócios ou o convencional de eventos, o peregrino etc.”.

Estar próximo do cliente, conhecer quais são suas necessidades, desejos e expectativas são mecanismos importantes para o empreendedor obter sucesso na qualidade dos serviços. Pois já dizia Castelli (2001, p. 120) “O cliente é a razão de ser da empresa”. Portanto é um fator de extrema importância para um relacionamento de longo prazo, que os hotéis desenvolvam serviços voltados para a satisfação de seus clientes.

Kotler (1998) diz que a necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica que são inerentes á condição