Relatório De Estagio

CENTRO UNIVERSITÁRIO SÃO CAMILO

Curso de Administração de Empresas

Anderson Santana da cruz

RELATÓRIO DE ESTÁGIO –

TELEPERFORMANCE – SETOR ADMINISTRATIVO

São Paulo

2013

Anderson Santana da Cruz

RELATÓRIO DE ESTÁGIO –

TELEPERFORMANCE – SETOR ADMINISTRATIVO

Relatório de Estagio supervisionado apresentado ao Curso de Administração de Empresas do Centro Universitário São Camilo, orientado pela Profª Claudia Raffa como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas.

São Paulo

2013

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

2 ANÁLISE MACRO 4

2.1 Histórico da Organização 4

2.1.1 MISSÃO 6

2.1.2 VISÃO 6

2.1.3 VALORES 6

2.2 CLIENTES 7

2.3 CONCORRENTES 7

2.4 FORNECEDORES ................................................................................................7

2.5 PUBLICO ALVO 8

2.6 Apresentação e Análise da Estrutura Organizacional 8

3 ÁREA ESTAGIADA 9

3.1 Contas a pagar 10

3.2 Fluxo de Caixa 10

3.3 Autorização de pagamento 11

3.4 LIQUIDAÇÃO DE PAGAMENTO 11

3.5 Lançamento Sistema Financeiro 12

3.6 Lançamentos de despesas da área de secretaria executiva 12

4 ANALISE CRITICA 13

4.1 Swot 14

5. PROPOSTA DE MELHORIA.................................................................................15

5.1 Padronização ......................................................................................................15

5.2 Treinamento e desenvolvimento.........................................................................16

5.3 Centralização dasatividades................................................................................16

REFERÊNCIAS 19

1 INTRODUÇÃO

O presente relatório tem por objetivo demonstrar, descrever e propor melhorias no processo de aprendizagem e gestão do setor de benefícios da Teleperformance S.A., através de aproximação do acadêmico à realidade do ambiente de trabalho, proporcionando assim a utilização na prática de toda teoria exposta em sala de aula.

A empresa em estudo é líder mundial em soluções de terceirização de CRM e contact centers, a Teleperformance atende empresas no mundo inteiro, oferecendo resultados superiores em programas de atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança de dívidas.

Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar a estrutura administrativa e organizacional da Teleperformance, levando em conta as técnicas de informática utilizadas pela empresa, a comunicação empresarial, os fundamentos de administração, os recursos materiais e patrimoniais, bem como a economia e mercado e a matemática financeira.

Será analisada a organização e sua participação macro, ou seja, histórico,

concorrentes, publico alvo, finalidades das principais áreas, principalmente as áreas relacionadas ao setor do qual foi desenvolvido o estágio, informando em detalhes as principais rotinas, planejamentos, controles e metas a serem atingidas pelo gestor.

Identificaremos através de uma analise crítica (analise SWOT) quais os pontos fracos e fortes, as oportunidades e ameaças do setor e principalmente proposta para melhoria do setor.

2 ANÁLISE MACRO

2.1 Histórico da Organização

Fundada em 1978, na cidade de Paris, a Teleperformance é uma empresa especializada na gestão do relacionamento multicanal com o cliente. Presente em 46 países, a empresa conta com mais de 138 mil colaboradores em todo o mundo.

Desde 1998 no mercado brasileiro, a Teleperformance conta com oito campis, sendo sete localizados em São Paulo e um em Natal, Rio Grande do Norte. Neles, mais de 18.000 colaboradores preenchem 10.600 posições de atendimento. Entre os principais serviços prestados localmente estão: SAC, suporte técnico, centrais de vendas B2B, televendas (ativo e receptivo), pesquisas e cobrança.

Teleperformance atende empresas no mundo inteiro, oferecendo resultados superiores em programas de atendimento ao cliente, suporte técnico e cobrança de dívidas. Em 2010, a receita do Grupo Teleperformance totalizou € 2,058 bilhões (US$ 2,78 bilhões de reais.)

Como reflexo do posicionamento diferenciado da companhia no Brasil, a empresa figura em todos os rankings de Melhor Lugar para Se Trabalhar no mercado brasileiro, sendo eles “Melhores Empresas para Trabalhar” – categoria Brasil e TI&Telecom - segundo o Great Place to Work Institute; “Melhor na Gestão em Pessoas”, segundo a consultoria internacional AON Hewitt e o jornal Valor Econômico; “As Melhores Empresas para Você Trabalhar” da revista Você S/A|Exame; uma das melhores empresa em “Gestão de Pessoas”, “Gestão de Qualidade”, “Melhor SAC Indústria”, “Melhor Atendimento Web” e “Melhor Operação B2B”, segundo o Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center.