Resenha - Livro A Era do Escândalo

        Gestão de Crise - Prof.: Leonardo Mancini

Tatiana Braga - CSPP7F

        Resenha - A Era do Escândalo

O atual momento em que vivemos permite que uma informação percorra o mundo em poucos segundos, alcançando uma dimensão arrasadora. Neste contexto percebe-se que ninguém está imune à crises e escândalos, nem mesmo as grandes corporações, tornando o cuidado com a imagem da empresa algo essencial para a sua sobrevivência.

De acordo com Mário Rosa, autor do livro a “Era do Escândalo”, a propaganda deixou de ser a alma do negócio, dando lugar à reputação. A partir da leitura do primeiro capítulo, “Vencendo a turbulência”, conhecemos a história do maior acidente aéreo urbano do Brasil sob a perspectiva de Luiz Eduardo Falco, executivo que liderou a crise desencadeada a partir da queda do vôo 402 da TAM.

O acidente ocorreu em uma manhã de outubro do ano de 1996, tornando-se uma tragédia para a história da companhia e do país. O fato resultou na morte de 99 pessoas e repercutiu de forma avassaladora na mídia e na sociedade, dando início a maior crise enfrentada pela TAM, que até então nunca havia passado por um episódio desse porte e não possuía um manual de gestão de crises.

De acordo com o relato de Falco, o bom senso foi fundamental mediante ao caos da situação. A companhia aérea colocou em primeiro plano o conforto e o suporte às famílias das vítimas, podendo contar com a sensibilidade e solidariedade do público interno da empresa. Sendo assim, percebemos que a atitude de demonstrar preocupação e cuidado com os clientes foi muito importante para que a TAM não comprometesse sua imagem.

Ainda neste contexto, o executivo tomou uma decisão que foi muito importante para que a companhia mantivesse sua credibilidade interna e externa, que foi o fato de não parar de funcionar. Se a TAM tivesse suspendido seus vôos, seria muito difícil recuperar a confiança dos tripulantes e passageiros quando a empresa decidisse retornar à atividade.

Vale ressaltar que em um momento de crise, a imagem da empresa está em jogo. Mesmo com voos vazios, o prejuízo financeiro é que o menos deve importar para a organização, pois desconstruir a sua imagem é um custo muito maior e pode ser irrecuperável. Além disso, a queda do tráfego aéreo não é uma consequência que afeta somente a empresa envolvida no escândalo, mas sim todas as companhias do setor.

 Luiz Eduardo afirma que acidentes são fardos pesados que qualquer empresa de aviação tende a carregar por anos. Dessa forma, mesmo que a descoberta da causa prove que a companhia não é diretamente responsável, não é possível eliminar a culpa. No caso da TAM, a empresa adotou uma estratégia de evasão, dividindo a culpa com o fabricante do reversor, mas também admitiu o erro, realizou as correções necessárias e prestou auxílio psicológico e financeiro às famílias que perderam seus entes na tragédia.

Contudo, mesmo com a solidariedade e sensibilidade da empresa, muitos parentes não ficaram satisfeitos com o acordo judicial proposto pela TAM. Algumas famílias entraram em brigas judiciais para negociar a indenização, o que acarretou a formação de movimentos contra a companhia, como as viúvas da TAM. Para o gestor da crise, essa foi uma falha da empresa durante o processo, pois a mesma pecou na comunicação dos direitos aos familiares das vítimas.

Desde o primeiro momento da crise, o que não faltou foram notícias e imagens da tragédia na mídia, uma espécie de show televisivo. A imprensa procurou destacar cada lado do acidente, o que dá abertura às versões fantasiosas, milagres e heróis. Para lidar com essa situação e acabar  com boatos, a TAM apresentava uma versão oficial periodicamente, por mais que não houvessem novas informações. A intenção era reiterar a versão da empresa sobre os fatos, mostrando que é a única oficial.