Respostas Case Pão de Açúcar

Disciplina de Marketing 2020/2

T. 10 Publicidade e Propaganda

Case Pão de Açúcar: resoluções 1 a 7.

1. Quais são os principais desafios para uma marca propor um processo de relacionamento?

Primeiramente, deve-se conhecer o público com o qual a marca trabalha. A análise dos consumidores a partir da pesquisa de campo, em banco de dados ou em porta de loja, é fundamental para essa informação. A partir disso, pensa-se no público alvo dessa empresa, e, então, as personas. Essas personas devem conter a faixa social, idade, o que compram com frequência, quantas vezes realizam essas compras na semana, horário de compra, quanto gastam, etc.

Com isso em mãos, a empresa pode direcionar seu relacionamento de forma mais individualizada e íntima, como se a marca se importasse diretamente com aquele cliente. Este, possivelmente irá perceber esse tratamento focado e estará adepto a continuar recebendo esse diferencial. Irá agregar ao cliente e à empresa, aproximará os dois. E, então, essa comunicação pode se manter através de conato por e-mail, rede social e presencialmente.

1. Quais são as soluções que a comunicação pode trazer para o processo de relacionamento?

O trabalho do marketing na elaboração de planos de relacionamento é fundamental para ao crescimento e conhecimento de uma empresa frente ao mercado em que ela está inserida. A visibilidade pelas questões emergentes, desejos e carências do público formam a chave para o sucesso. No caso analisado, a rede Pão de Açúcar teve que reformular seu programa pois viu que estava defasado e não gerava mais interesse público. Através da análise feita com a base de dados disponível, foi possível identificar o que era necessário para que fosse criado um programa que gerasse interesse e fosse sustentável a longo prazo para a empresa. O relacionamento, reconhecimento e recompensa foram, ainda são, os pilares para o desenvolvimento desse plano.

1. Por que o programa Pão de Açúcar Mais foi criticado anteriormente e como ele pode evitar ter problemas a partir de sua reformulação?

Desde a criação do programa nos anos 2000, era precária a interação diferenciada com os diferentes tipos de perfis de clientes. Por, nessa primeira fase, o programa ser baseado na concessão de brindes temáticos e esporádicos e/ou ofertas, tronou-se inviável a sustentabilidade financeira para com os clientes. Os brindes não consideravam a análise de perfil dos clientes e muitas vezes não era relevante para quem era enviado. As ofertas não eram significativas e, quando existente, eram sobre produtos poucos procurados, não chamando a atenção do público.

Com a reformulação, onde o ponto forte foi a criação de variados perfis de consumidores, foi possível um tratamento mais especial e, de certa forma, individualizado com os clientes. Estes, agora podem sentir uma empatia melhor da empresa ao ouvir as necessidades de cada um, sugerindo descontos em produtos que fosse do interesse de cada um, não mais de forma genérica. Para manter essa performance, o programa deve estar atento às mudanças do mercado e da concorrência, acrescentando novas “funcionalidades” para os pontos que os clientes acumulam ao longo do tempo, como, por exemplo: integrar marcas e empresas (cia aéreas), criando uma rede colaborativa que só agrega ao usuário.

1. O Pão de Açúcar Mais envolve os consumidores em sua plataforma?

Considero aqui “plataforma” como meios para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, sim, a plataforma integra os consumidores da rede de forma consistente eficaz. Quando esta envia mala direta para os clientes, a interação já está ocorrendo pois o conteúdo que conterá nesse meio é específico e direcionado a quem recebe. Quanto ao Call Center, ainda que um tanto delicado esse meio, o cliente pode relatar suas experiências e reclamações, onde ele espera que será atendido em futura ida ao estabelecimento. Cabe à empresa saber trabalhar com o número de informações que recebe, e o setor de marketing, para sempre realizarem propostas que vão ao encontro de seu público.