Satisfação e Estresse

Satisfação e Estresse

A maioria das organizações não esta “ negócio da satisfação no trabalho “. Por essa razão, as vezes é difícil fazer que os gerentes percebam a importância de compreender e melhorar as atitudes e os sentimentos de seus funcionários com o trabalho. Essas atitudes de insatisfação e esses sentimentos, porem, produzem importantes efeitos na organização. Como Tim Crow, diretor de Recursos Humanos da Home Depot, observa: “ Se as pessoas não são felizes, elas não serão felizes com os clientes. É por isso que o moral é tão importante para o nosso negocio”. De fato, como veremos neste capitulo, o vinculo entre a qualidade ou atendimento ao cliente e as atitudes do trabalho é muito forte; assim, essas atitudes precisam ser consideradas criticas ate mesmo pelos gerentes que só estão interessados em lucros financeiros.

Além da interação do serviço, porém, as atitudes também são importantes porque estão relacionadas com a retenção do colaborador, e atenção do colaborador também esta relacionada com a retenção do cliente. Por exemplo, os representantes de vendas da State Fam Insurance permanecem na empresa em media 18 a 20 anos, ou seja, duas a três vezes a estabilidade media na indústria de seguros. Essa longa estabilidade permite que o representante médio da State Farm aprenda o serviço e desenvolva relacionamentos de longo prazo com os clientes, o que não pode ser conseguido pelos concorrentes que chegam a perder metade de seu pessoal de vendas todo o ano. Esse relacionamento de longo prazo pode vir a calhar. Por exemplo, durante a recessão econômica de 2008, muitos motoristas estavam deixando seus seguros de automóveis expirar em muitas outras empresas, mas esse não foi o caso da State Farm. Como os representantes da State Farm eram próximos dos clientes, eles foram capazes de chama-los e convence-los da importância de não dirigirem sem estar segurados. Em alguns casos isso significava redimensionar a cobertura, e por causa do alto nível de familiaridade com os clientes, esses representantes foram capazes de trabalhar criativamente com eles para determinar a melhor maneira de se fazer isso. Os resultados em termos de linha de fundo foi claro: os representantes da State Farm conseguiram 40% a mais de vendas por representantes do que a concorrência.

Outro exemplo disso pode ser visto no instituto SAS, que foi classificado pela revista Fortune entre as 20 melhores empresas para se trabalhar nos EUA durante dez anos, ininterruptamente. O Instituto SAS é um produtor de software estatístico mantido pela iniciativa privada que gerencia e analisa bancos de dados para mais de 30 mil sites clientes em mais de 120 países. O trabalho de programação na SAS trata de coletar dados de sistemas antigos e incompatíveis no site d usuário e integra-los ao sistema SAS, onde eles podem ser analisados por padrões e tendências. Como as necessidades de cada cliente são únicas e idiossincráticas, a única maneira de oferecer um serviço ao mesmo tempo eficiente e de boa qualidade é estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente. A rotatividade dos programadores pode destruir esse relacionamento de longo prazo, e de alta demanda por programadores de computação significa que a SAS precisa combater constantemente os outros

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