Seis Sigma

1. Objetivo:

Este trabalho tem como objetivo compreender como a Seis Sigmas pode ser utilizada, e como ela pode evitar ou eliminar defeitos e erros, para a melhoria nos processos, produtos e serviços, assim atingir máxima satisfação dos clientes.

2. Introdução:

As empresas brasileiras estão inseridas no contexto global e a necessidade de ter um produto competitivo que agrega valor ao negócio dos clientes internos e externos exige uma eficiência operacional cada vez maior. Durante as últimas décadas, muitas metodologias e ferramentas isoladas surgiram com a finalidade de melhorar o rendimento das linhas de produção.

A metodologia Seis Sigmas é uma estratégia para maximizar a qualidade dos processos, produtos e serviços de uma empresa através do uso de análises quantitativas e de ferramentas estatísticas na tomada de decisão, visando acelerar seu crescimento. A correta aplicação da metodologia Seis Sigmas gera retorno várias vezes maiores do que os investimentos necessários para implementá-la. Qualquer modalidade ou tamanho de empresa que atua em qualquer mercado pode utilizar as eficazes ferramentas de gestão para aumentar a participação no mercado, reduzir custos e melhorar seus processos. É um processo que permite às organizações incrementar seus lucros através da otimização de operações, melhoria da qualidade e eliminação de defeitos e erros. Esta abordagem ampla é que credita à metodologia Seis Sigmas sua verdadeira importância na busca pela melhoria contínua e radical, e não apenas incremental. É uma unificação na comunicação entre todas as áreas em qualquer parte do mundo se torna possível com a adoção do Seis Sigmas como forma única e efetiva de transferência de dados e estudos, quer seja dentro de um laboratório ou dentro de um fornecedor ou cliente. As fronteiras da aplicação da metodologia Seis Sigmas são bastante amplas, atravessando qualquer barreira departamental ou empresarial. O foco no objetivo comum de melhoria une fornecedores e clientes de forma definitiva. Esta é a justificativa do aprofundamento do estudo de um caso prático de aplicação desta metodologia.

3. Histórico:

Seis Sigmas foi desenvolvida pela empresa Motorola, na década de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos no processo de manufatura. Seis Sigmas foi apresentado como uma filosofia operando segundo os princípios da Gestão da Qualidade Total com uma intensa utilização de métodos estatísticos e ferramentas da qualidade. O objetivo do programa era desafiar o desempenho com zero defeito, melhorando a confiabilidade do produto final e a redução de perda ou sucata. Naquela época, a Motorola fez comparações entre os resultados internos de pedidos, pagamentos de fatura e ordens de pagamento, por exemplo, com os índices de perda de bagagem aérea, de contas de restaurante e de prescrição de medicamentos. Em adição, foram pesquisadas empresas reconhecidas como de alta qualidade e níveis elevados de satisfação do cliente ("best-in-class") e comparadas com empresas de desempenho médio. Os dados das empresas médias foram desenhados num gráfico e o seu nível de falha associado a um nível Sigmas. As empresas médias tinham taxas de falhas numa faixa de 3.000 a 10.000 por milhão de oportunidades, o que é equivalente a um nível Sigmas entre 3 e 4. Os resultados das melhores empresas, as tais "best-inclass", foram próximos a 3,4 falhas por milhão, que é equivalente ao nível de Seis Sigmas. A partir desta constatação, a Motorola estabeleceu como meta de qualidade a obtenção do Seis Sigmas em 1993. Foi então que muitas outras empresas começaram a aplicar o Seis Sigmas com o objetivo de reduzir custos, como a Allied Signal e Dow Chemical. A popularização do Seis Sigmas ocorreu na década de 90 e teve como líder John F. Welch, então presidente da empresa General Electric (GE). Interessante ressaltar que até conhecer a metodologia, ele desacreditava em qualquer programa de qualidade, pois dizia ser apenas custo e não investimento. Segundo Welch, Seis Sigmas tem sido "a mais importante iniciativa que a General Electric já empreendeu". Tanto que a partir de 1995, todo processo da GE, desde turbinas de aviões até as empresas financeiras, trabalharam para obter o desempenho Seis Sigmas.

Muitas empresas atualmente utilizam a metodologia Seis Sigmas, na Manufatura: GE, Motorola, Allied Signal, Sony, Ford, Hitachi, Nokia, Bombardier, Toshiba e Samsung; em Empresas de Serviço: Chase Manhattan, GE Capital, American Express, Citigroup, Carlson School of Management.; em Indústrias Químicas: Allied Signal, GE Plastics, DuPont, Dow, LG Chemical, Polaroid, FMC, OSRAM Sylvania e Johnson & Johnson.

4. Definição:

Seis Sigmas é uma metodologia inovadora centrada na eliminação dos defeitos de processos dentro de uma organização e que tem como objetivo máximo proporcionar aos seus clientes um serviço/ produto, próximo da perfeição. Para as empresas que já aderiram a este sistema, a implementação de uma estrutura baseada no Seis Sigmas é o único meio de satisfazer plenamente os clientes.

O termo Seis Sigmas, estatisticamente, representa a variação mínima desejada no decorrer dos processos que têm impacto sobre o cliente. Entende-se assim que, ao reduzir a probabilidade de falhas e defeitos é otimizada a relação com o cliente e consequentemente o desempenho da empresa em termos operacionais e financeiros.

Em termos práticos, as organizações que desenvolvem o sistema “6 Sigmas” na sua estrutura têm como meta atingir 3,4 defeitos por cada milhão de oportunidades, assumindo-se uma oportunidade como todos os momentos em que uma empresa pode falhar durante um processo. A aplicação desta metodologia assenta na implementação de um sistema baseado na mensuração e monitorização de processos, para que os desvios à ‘normalidade’ sejam evitados ao máximo, por forma a que as consequências nefastas que daí possam advir sejam igualmente evitadas.

A aplicação da metodologia passa pelas seguintes fases:

A. Definir (Identificação de problemas e processos);

B. Medir (caracterização atual e desejada do processo);

C. Analisar (estudo do impacto de cada variável sobre o processo);

D. Melhorar (realização de experiências através de modelos matemáticos);

E. Controlar