Sistema De Informações Gerenciais Crm

Conscientemente ou não, dividíamos nossos clientes em grupos de maior ou menor valor para nosso negócio, dividíamos com base em suas necessidades e desejos. Dessa forma, personalizávamos os serviços e produtos o máximo que podíamos, para que fossem adequados às necessidades e ao valor de cada um de nossos clientes.

Com a globalização e os avanços tecnológicos, o tempo tornou-se um elemento mais importante no processo competitivo. Os clientes em todos os mercados querem um lead time cada vez mais curto. Com tudo isso, o perfil dos clientes mudou. O mercado tornou-se mais competitivo. Ganha maior parcela do mercado quem agrega mais valor ao cliente.

Esta nova tendência, conhecida por Customer Relationship Management (CRM), requer que as empresas mudem sua visão de marketing voltada para seus produtos ou serviços e voltem-se para o cliente, buscando através de interações conhecer suas necessidades e preferências. Desta forma, O CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa ter uma visão única e integrada de seu cliente. Para isto, é necessário alinhar os objetivos do CRM com o planejamento da empresa. (PEPPERS; ROGERS, 1999 e 2000).

Os benefícios são atrativos; no entanto, para obtê-los, não basta apenas selecionar a melhor ferramenta e sair implementando-a. É preciso consolidar dados demográficos, transacionais e de interação com o cliente como fez a empresa Peppers e Rogers Group contratada pela empresa Transporte e Logística. A ideia básica é sincronizar todas as informações entre o cliente e a empresa, gerando "respostas únicas" a qualquer momento e de qualquer fonte dentro da empresa, através da geração de uma base global e abrangente de cada cliente, registrando suas necessidades específicas, suas características básicas, particularidades e grau de satisfação e fidelização.

Dugan (2000) argumenta que as ferramentas CRM cobrem uma gama de serviços que fornecem desde a capacidade de identificar os padrões de compra de clientes individualmente até a monitoria de pedidos.

Com isso, o CRM se torna uma ferramenta eficaz para agregar valor aos negócios da empresa Transporte e Logística, visto que, com o aprendizado da CRM a empresa desenvolve meios de ampliar suas ofertas de valor ao mercado, pois, do ponto de vista estratégico, agregar valor às interações com nossos clientes é fator de vantagem competitiva.

O CRM Analítico contribui para criar estratégias de relacionamento com o cliente, pois é responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas e pela estratégia de diferenciação de clientes e sua segmentação.

Uma ferramenta de apoio do CRM Analítico é o Database Marketing que é um gerenciamento de sistema de dados atualizados sobre clientes atuais e potenciais de sua empresa e produto.

É compreendido como uma ferramenta de marketing, utilizando ferramentas da informática na aceleração e sistematização do estudo a respeito da segmentação de nichos de mercado. Refere-se à análise de perfil de cada nicho e, a partir daí, o desenvolvimento de ações de marketing específicas. Lida com a coleta de informações, análise e arquivamento das mesmas a respeito do público-alvo pretendido pela empresa.

A essência do CRM é o database marketing. Segundo kloter (2003), as empresas precisam desenvolver bancos de dados separados sobre clientes, empregados, produtos, serviços, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas. Os bancos de dados facilitam para os profissionais de marketing e o desenvolvimento de ofertas relevantes para cada cliente.

A informação mais importante é o histórico de transações de cada consumidor. Saber o que cada cliente comprou no passado fornece indícios sobre suas compras futuras.

Essa ferramenta dá apoio ao processo logístico e visam realizar atividades específicas para manter clientes melhorando o seu fluxo interno logístico através de ferramentas que auxiliam na coleta de dados de forma confiável e sem inconsistências. Com o objetivo maior de fidelizar o cliente mantendo um bom relacionamento com o mesmo, pois os sistemas são usados para a satisfação do cliente, lhes oferecendo o melhor serviço.

Nenhuma ferramenta de apoio ao CRM é campeã em todas as áreas, mas devem atender às exigências básicas e se adaptar a seus negócios. Cada um deles tem um ou dois pontos fortes, e todos diferem nas funcionalidades.

Nem sempre é necessário racionalizar a operação com cortes de funcionários e aumentar a promoção dos produtos. Muitas empresas focam na redução de custos que guia as estratégias operacionais e logísticas de muitas empresas, sobretudo, como resultado da recessão. Estratégias de baixo custo podem levar a uma logística eficiente, mas não eficaz e dessa forma continuar perdendo market share como aconteceu com empresa Transporte & Logística.

Com o estudo sobre os clientes é possível analisar em que partes do processo logístico estava ocorrendo erros e planejar as ações necessárias para corrigi-las. Com essa verificação é possível diminuir ou acabar com gastos que estavam sendo desnecessários e aumentar a margem de lucro. Sem