Trabalho De Marketing De Relacionamento

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

1. MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO 4

2. OS 3 P’S ADICIONAIS DO MARKETING DE SERVIÇOS 5

2.1 PESSOAS 5

2.2 PROVA FÍSICA 6

2. 3 PROCESSO 6

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS 8

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 10

INTRODUÇÃO

O presente artigo aborda técnicas de introdução do marketing de relacionamento, visando contribuir para aumentar a venda de empréstimo pessoal na rede de agências bancárias de varejo do banco Bradesco.

Serão apresentados aspectos, situações e ações que possam auxiliar a tomada de decisão na contratação do empréstimo, conquistando e fidelizando estes clientes.

A metodologia utilizada baseia-se em pesquisa bibliográfica.

O publico alvo é a população das classes B, C e D, a partir de 18 anos de idade, de todo o território nacional que utiliza uma agência bancária no seu dia a dia e necessita de uma linha de credito pessoal.

Serão apresentadas melhorias na rotina de atendimento ao cliente, utilizando o marketing de serviços, e com isso buscar um melhor relacionamento, comodidade e confiança para aumentar a produtividade das agências de varejo do Bradesco.

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1. MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO

Segundo Kotler (2000), o serviço pode ser definido como qualquer ato ou desempenho, tendo como característica principal a intangibilidade, que pode ser oferecido de uma parte a outra e que não resulta na propriedade de nada físico. A execução do serviço pode estar ou não ligada a um produto físico.

Um banco trabalha com serviços diversos, estes serviços possuem custos e benefícios variados, o que diferencia um banco do outro são os tipos e a qualidade dos serviços prestados. Um bom diferencial neste mercado com relação à concorrência é o atendimento pessoal de qualidade.

De acordo com Gobe et al. (2007), atualmente as empresas estão atentas à tendência de que cada vez mais um menor número de clientes responde por um percentual cada vez maior de suas vendas e faturamento, em decorrência da globalização e do alto número de fusões que estão ocorrendo.

Diante disto, cada vez mais cada cliente tem um valor muito grande para as empresas. Desta forma o relacionamento entre empresa e cliente é um fator que deve ser trabalhado com extremo cuidado e atenção.

2. OS 3 P’S ADICIONAIS DO MARKETING DE SERVIÇOS

Segundo Kotler (2000), antigamente as empresas prestadoras de serviços (como faculdades, hospitais, bancos, etc.) não exploravam tanto o marketing como as empresas industriais, pois atuavam em um cenário de alta demanda e baixa concorrência. Atualmente este quadro está completamente mudado. A tradicional abordagem dos 4 P’s ainda funciona muito bem no caso de bens, mas no caso das empresas prestadoras de serviços são necessários alguns elementos adicionais. Desta necessidade surgiram os 3 P’s adicionais do marketing de servicos: pessoas, prova física e processo.

2.1. PESSOAS

De acordo com Kotler (2000), pelo fato de a maioria dos serviços serem fornecidos por pessoas é necessário atentar-se aos processos de seleção, treinamento e motivação dos funcionários, buscando qualidade e atingindo a satisfação do cliente. As habilidades necessárias aos funcionários são competência, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de resolver problemas e boa vontade.

O cliente que está em uma agência bancaria, busca sentir uma sensação de confiabilidade e encontrar informações com facilidade, a agência tem que ter evidências que estimulem a tomada de decisão e principalmente, funcionários preparados e capacitados para entender as necessidades do cliente. Para isso, os funcionários tem que conhecer detalhadamente todas as características dos produtos oferecidos.

No caso do empréstimo pessoal, os funcionários devem enxergar em cada cliente a oportunidade de oferecer este serviço. Um bom exemplo é manter um funcionário treinado no autoatendimento da agência, auxiliando os clientes no momento da utilização das máquinas, neste momento escutando o que ele tem a dizer, pode-se entender qual são as suas necessidades e desejos, facilitando na argumentação, na venda do empréstimo pessoal.

2.2. PROVA FÍSICA

Segundo Kotler (2000), o meio das empresas demonstrarem a qualidade de seus serviços é através da prova física, também chamada de apresentação. O ambiente em que o serviço é prestado também é muito importante para o seu sucesso. A empresa precisa oferecer uma proposta de valor aos clientes. Esta proposta de valor pode ser observada, por exemplo, na limpeza, na velocidade ou em algum outro benefício.

Em uma agência bancária, a evidência de que os serviços ofertados são de qualidade, está presente no ambiente criado para favorecer os negócios. Através da apresentação pessoal dos funcionários, da presença de cartazes explicitando as vantagens de cada serviço e da atmosfera criada para que o cliente se sinta amparado em qualquer situação de dúvida. Em relação especificamente ao empréstimo pessoal, é interessante que a agência possua cartazes e folhetos impressos, detalhando, sem esconder nada do cliente, todas as taxas e prazos referentes ao serviço.

2.3. PROCESSO

Para Kotler (2000), as empresas prestadoras de serviço podem escolher entre processos diferentes para realizar o seu serviço. Existem várias formas de abordar e ofertar os serviços aos clientes, cabe à empresa definir qual processo é mais adequado a cada situação

O front office da agência deve buscar efetuar uma triagem dos clientes que tem o possível perfil de aquisição, isso deve aumentar a produtividade do coletivo e ajuda