Trabalho sobre Comunicação Empresarial Integrada

Trabalho de Comunicação Empresarial Integrada

Universidade Estácio de Sá

O trabalho consiste em elaborar um plano de comunicação empresarial para a montadora Toyota, que garanta a preservação de sua imagem perante seus clientes, face a necessidade de realização de um recall em um grande número de veículos, o que poderia gerar uma crise de credibilidade.

Como a empresa preza pela humildade e transparência, como a reportagem diz, assumir a fragilidade diante do contexto atual é o primeiro passo a ser dado para tentar diminuir a impressão negativa. Conseguir superar o momento negativo e permanecer competitivo no mercado deverá ser encarado como o principal foco. O tempo de imagem abalada irá depender da estratégia usada pela empresa para administrar a crise. Nos dias de hoje, é um desafio ter que lidar com crises geradas que gerem risco de imagem pois a opinião pública, muitas vezes é a maior barreira a ser superada. Anos de credibilidade podem ir por terra em poucas horas.

No caso da Toyota, o que agravou foi a demora em comunicar o fato e convocar os proprietários, o que obviamente gerou questionamento de todas as partes envolvidas direta e indiretamente. Ainda mais se levarmos em consideração que o problema colocava a segurança dos passageiros em risco, uma vez que a falha identificada era no sistema de aceleração e frenagem.

Portanto deve-se elaborar um planejamento, onde seja montada uma equipe especializada da área de Marketing e relações públicas para que esta seja responsável por um plano de ação eficaz para reversão da crise. Deverão estar envolvidos nos processos também as áreas jurídica, para enfrentar possíveis demandas judiciais, de pessoas, para esclarecer aos funcionários a importância do processo e preparar o pessoal para a campanha, e área operacional se possível aumentando o quadro funcional.

Quem? O quê? Quando? Porquê? Como?

Anúncios para veiculação em TV, revistas especializadas em automóveis e jornais de grande circulação seriam formas eficazes de chegar até o público-alvo, de forma objetiva e clara, solicitando o comparecimento dos clientes proprietários dos modelos envolvidos às concessionárias, juntamente com um pedido de desculpas, demonstrando humildade e transparência que lhes sempre foi peculiar, enfatizando que a preocupação com o controle de qualidade e segurança são primordiais e apresentando as explicações necessárias para garantir a tranquilidade durante o processo do recall.

Deixar claro que a empresa estará cada vez mais empenhada em desenvolver técnicas ainda mais avançadas para garantir a satisfação de seus clientes e evitar futuros inconvenientes.

Estipular um prazo para o comparecimento e para a execução dos serviços, através de um agendamento junto ao callcenter exclusivo para o recall. Aumentar inclusive o horário de atendimento nas concessionárias a fim de acelerar o processo e quem sabe antecipar o final da campanha. Havendo necessidade de aumentar o prazo em decorrência de novas eventualidades, o mesmo será estudado e novamente divulgado.

O resultado desejado é que se aproxime ao máximo da totalidade dos veículos pertencentes ao público-alvo, reparando eficazmente,