Unidade 7

Na fase segunda fase da elaboração do plano estratégico (aonde se quer chegar) há várias estratégias possíveis. Avalie as sugestões a seguir e indique quais se aplicam:

I - Pesquisa e Desenvolvimento de produtos novos.

II - Matriz de Ansoff.

III - Estratégias genéricas de Porter;

IV - Estratégias de adaptação de Miles e Snow.

V - Gestão de Pessoas, com políticas específicas de remuneração por resultados e administração participativa.

VI - Adaptação forçada às mudanças nas condições da economia (variação na taxa de juros, índice de inadimplência, alterações no poder aquisitivo e disposição à compra).

a.

I, II e III.

b.

II, III e IV.

c.

II, IV e V

d.

III, IV e V

e.

III, IV e VI

0,2 pontos

PERGUNTA 2

Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:

Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes e sua operação é rentável, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não se adequarem às novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa. No Estado de São Paulo foi regulamentada a Lei n. 13.226 publicada no Diário Oficial do Estado no dia 31 de dezembro de 2008 que oficializa a manutenção pelo Procon de São Paulo de um cadastro atualizado de pessoas que não desejam receber ligações oferecendo produtos ou serviços. As empresas do ramo terão que consultar previamente a listagem, caso a desrespeitem sofrerão penalizações. Para ter seu nome inserido no Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, basta preencher um formulário disponível no site do Procon (www.procon.sp.gov.br) ou pessoalmente nos postos do Poupatempo.

Toda essa regulamentação, os custos decorrentes e os lucros decrescentes somados ao aumento de competitividade do setor têm deixado o presidente da empresa preocupado com o futuro. Ele vislumbra duas opções: adequar-se à nova legislação ou vender a empresa para um grupo de investidores estrangeiros.

QUESTÃO: Segundo a Análise Swot, pode ser considerada uma ameaça (efeito direto e dependente principalmente de agentes externos) das empresas de Telemarketing, EXCETO:

a.

Os lucros decrescentes

b.

Aumento de competitividade do setor.

c.

Sanções, incluindo multas que podem chegar a 20% do faturamento da empresa

d.

Os custos decorrentes das empresas do setor para se adequarem às novas regras;

e.

O Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008

0,2 pontos

PERGUNTA 3

Vários outros autores têm contribuído mais recentemente para a consolidação do pensamento estratégico. Ainda na metade da década de 1990, recebeu-se a contribuição de dois outros autores com uma técnica de mensuração e controle do desempenho organizacional intitulada Balanced Scorecard (BSC), baseada em quatro perspectivas: financeira, clientes, processo interno e aprendizado e crescimento. São eles:

a.

Robert Kaplan e Charles Snow

b.

David Norton e Charles Snow

c.

Robert Kaplan e C. K. Prahalad

d.

Robert Kaplan e David Norton

e.

David Norton e C. K. Prahalad

0,2 pontos

PERGUNTA 4

Leia atentamente o texto abaixo e, a seguir, responda a questão proposta:

Nossa empresa de telemarketing cresceu muito, ampliou seu escopo geográfico, aumentou sua carteira de clientes e sua operação é rentável, mas os lucros têm sido decrescentes. No mercado interno, houve aumento da regulação do setor com o Decreto n. 6.523 de 31 de julho de 2008 que determinou que nenhum cliente poderá esperar atendimento por mais de 60 segundos; solicitação, de cancelamento de serviços deverão ser efetuados sem exigir transferência da ligação; qualquer reclamação de produto ou serviço terá de ser resolvida em até cinco dias úteis; todas as ligações deverão ser gravadas e armazenadas por dois anos; o histórico das conversas das reclamações terá de ser enviado ao cliente, caso este venha a solicitar o envio das gravações; e deverão ainda estar equipadas para atender surdos e mudos. E há ainda determinações adicionais para instituições financeiras, empresas de transporte, aviação e saúde. Os custos para essa adequação são altos e, segundo a lei, não podem ser repassados aos clientes. Além disso, as empresas que não