Uso Do TQC

Bruno Mainardi Ricco

MBA em Gestão Empresarial T17 – Gestão da Qualidade e Processos

Professor: Evandro Di Tódaro Júnior

1) Você conseguiria fazer uma retrospectiva das eras da qualidade pela qual sua empresa passou?

O Itaú Unibanco ficou em 2.º lugar em número de reclamações de clientes em 2010, segundo o acumulado dos rankings mensais divulgados pelo Banco Central. O ranking leva em conta somente bancos com mais de 1 milhão de clientes. O Itaú teve 2.830 reclamações durante o ano. Dessas 51% (1.432) foram denúncias julgadas como procedentes, atingindo um índice de 0,58.

Ranking das empresas com mais reclamações do PROCON 2010

Posição Fornecedor Atendidas Não atendidas Total 2010 Var. 2010/2009 Posição 2009

1.º TELEFÔNICA 2.275 862 3.137 -80% 1.º

2.º Grupo: ITAÚ UNIBANCO 825 883 1708 -24% 2.º

3.º Grupo: BRADESCO (Inclusão do Banco IBI) 632 522 1.154 -27% 7.º

4.º SAMSUNG 868 114 982 207% 20.º

5.º CLARO 711 223 934 3% 6.º

6.º ELETROPAULO METROPOLITANA 249 614 863 -36% 3.º

7.º CELULAR SONY ERICSSON 424 386 810 -37% 4.º

8.º LG ELETRONICS 459 321 780 341% 30.º

9.º Grupo: SANTANDER/REAL 145 550 695 6% 19.º

10.º Grupo: NET 393 299 692 72% 17.º

Fonte: Procon

No período de 2010, tivemos 25 processos administrativos sancionados encerrados com pagamento de multa, oriundos da Superintendência de Seguros Privados (Susep). No total, foram 22 denúncias, duas representações e um auto de infração.

No ranking de reclamações do Procon São Paulo de 2010, o Itaú Unibanco também ocupou a 2.a posição, conquistando uma importante redução de 24% no volume de reclamações, em comparação ao ranking de 2009 (de 2.258 para 1.708).

Esses números foram registrados no mesmo período em que se realizou a integração da rede de mil agências do Unibanco à plataforma Itaú, quando 150 novas agências foram abertas, além da significativa expansão no segmento de crédito. Trata-se de iniciativas de grande dimensão e complexidade, sobretudo em uma instituição que, após a fusão, encontra-se entre as maiores do mundo

Em 2010, o Itaú Unibanco assumiu, por meio do projeto Indicadores Públicos, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, o compromisso com toda a sociedade de promover melhorias na relação com seus clientes. Para o Itaú Unibanco, o projeto do DPDC é uma política de relação de consumo que beneficia de forma significativa todos os consumidores, além de auxiliar as empresas a aperfeiçoar suas operações e seus indicadores operacionais.

Ao aderir aos Indicadores Públicos – em conjunto com outras empresas do mercado financeiro e de outros setores –, o conglomerado aceitou as metas do DPDC, que foram propostas com base nos números do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, os quais consolidam dados dos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Os três compromissos aceitos pelas instituições foram:

• Redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver seus problemas com as empresas;

• Aumento das soluções por meio das notificações prévias, conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e

• Aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidos em audiências.

Em dezembro do mesmo ano, o Ministério da Justiça publicou os resultados dos primeiros 12 meses de projeto. O Itaú Unibanco teve o melhor desempenho entre os bancos no indicador Aumento da Resolução do Problema na fase preliminar (CIP), atingindo 79,1% de resolução, superando a meta de 75% estabelecida para 2010 e também avançando em relação ao desempenho de 69% registrado em 2009. Com relação aos resultados obtidos para o indicador Redução de Atendimentos no Procon, tivemos o 3.o melhor desempenho entre os bancos. O volume ficou praticamente estável na comparação entre 2010 e 2009 (crescimento de 1,4% de um ano para outro). Quanto ao indicador Aumento da Resolução na Audiência, alcançamos 65,1%. Apesar de não atingir a meta proposta, de 70%, o desempenho foi melhor em relação a 2009, quando a instituição alcançou 64% de êxito nesse indicador

2) Quais as principais características da gestão de qualidade de sua