Vendas

Questão 1:

Visite duas lojas de varejo da sua região e simule o interesse por um determinado produto. Após as visitas, considerando os princípios da excelência no atendimento, analise:

Empresa A:

a) Qualidade do atendimento inicial. (1,5 pontos)

b) Qualidade da comunicação do interlocutor (vendedor). (1,5 pontos)

Empresa B:

a) Qualidade do atendimento inicial. (1,5 pontos)

b) Qualidade da comunicação do interlocutor (vendedor). (1,5 pontos)

OBS: cada uma das análises deverá conter de 15 a 20 linhas.

Empresa A

Entrei numa oficina de automóveis muito bem localizada em uma das principais avenidas da cidade onde moro para fazer um orçamento e comprar algumas peças. Quando desci do carro, fiquei confuso, pois além de não existir sinalização, nenhum funcionário veio ao meu auxílio, então, fui em direção a recepção. Chegando lá, fui atendido por um funcionário que usava uma camiseta da empresa e um boné com a logomarca de algum fornecedor e o mesmo não tinha nenhuma identificação, então, passei a ele, a relação do que precisava. O vendedor telefonou para um fornecedor para fazer o orçamento. Depois de algum tempo, o vendedor me passou o valor e as formas de pagamento: cartão de crédito ou à vista. A empresa não recebe cheques. Perguntei se teria algum desconto pagando a vista e o vendedor me disse que aquele já era o preço à vista. A negociação foi interrompida quando o telefone da empresa tocou e o vendedor atendeu e iniciou um atendimento a outro cliente. Além do atendimento inicial não ter sido adequado, o vendedor não se preocupou em manter a negociação e nem em prospectar e fidelizar um futuro cliente.

Na minha opinião, faltou ao vendedor disponibilidade, comunicação e agilidadeJá a empresa, não prioriza os treinamentos de atendimento ao cliente, deixando o funcionário desempenhar atitudes amadoras.

Empresa B

Indo a uma oficina mais centralizada e de maior movimento, fui abordado por um funcionário que abriu a porta do carro e orientou-me a ir até ao balcão para que fosse feito um atendimento inicial. Todos ali estavam uniformizados com camisas e calças personalizadas com o logo da empresa. Relatei ao vendedor que precisava fazer um orçamento de peças e serviços e o mesmo se prontificou a realizá-lo. A empresa tem o seu próprio estoque de peças. Passado o valor do orçamento, o vendedor ofereceu-me três tipos de pagamento: cartão de crédito, cheque e à vista. No pagamento à vista, o vendedor ofereceu a troca de óleo gratuitamente e uma sacolinha de lixo personalizada com o logo e endereço da empresa para que eu pudesse usar no automóvel. Fechado o negócio, fui orientado a preencher um cadastro com os meus dados pessoais. Continuando o processo de prospecção e fidelização de clientes, o atendente me disse que após aquela troca inicial de óleo, nas próximas eu seria alertado pela própria oficina. Ofereceram também, para buscar e levar o carro em minha residência.

Mesmo com muitos clientes