A hospitalidade como vantagem competitiva

A hospitalidade como vantagem competitiva

Uma opção que pouco é entendido pela maioria das pessoas é a hospitalidade. Provavelmente o seu significado está no imaginário das pessoas como sendo o receber bem o visitante dentro da sua casa ou do sua cidade, porém, a sua abrangência é muito maior que se possa imaginar Camargo (in BUENO e DENCKER, 2003, p.19) divide as categorias da hospitalidade em doméstica, pública, comercial e virtual. A hospitalidade em que a hotelaria se encontra certamente é a comercial, pois envolve a troca pecuniária pelo serviço de hospedagem prestado.

No entanto, isso não pode significar a “frieza” no comportamento daquele que recebe devido ao pagamento financeiro pelo bem receber. Grinover (2002, p.26) define hospitalidade como sendo o “ato de acolher e prestar serviços a alguém que por algum motivo esteja fora do seu local de domicílio.”. Completando a definição anterior, Lashley (2004,p.21) diz que “ o entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em primeiro lugar, que esta é fundamental, o relacionamento construído entre anfitrião e o hóspede” e Camargo (2003,p.15) completa dizendo que “[...] nada representa a hospitalidade que o ato de acolher pessoas que batem à porta”. Buscar o aperfeiçoamento do saber receber seus hóspedes significa a atenção que se dá para os mesmos. A maneira de como falar e se dirigir ao cliente passa a ter mais importância que o processo de trabalho em si. Saber operar máquinas e equipamentos também tem seu valor, mas não se deve valorizar esse aspecto em detrimento a hospitalidade oferecida às pessoas. Castelli (2000, p.50) lembra que “um dos entraves para a modernização das empresas hoteleiras, chama-se falta de investimento na educação e no treinamento dos recursos humanos”.

Isso vem colaborar com a ideia que pouco se faz para o aperfeiçoamento dos colaboradores da hotelaria. Encontrar pessoas com a cordialidade apurada e a atenção aguçada com o intuito de receber e prestar bem o seu serviço é difícil. Encontrar pessoas que sabem fazer uma boa comida ou operar eficientemente um computador ou mesmo limpar adequadamente um quarto de hotel já não é tanto assim, basta ter um bom treinamento sobre as habilidades desenvolvidas e ter um bom líder que possa estar supervisionando o trabalho e os orientando. Assim, o comportamento hospitaleiro junto ao hóspede é o diferencial que o estabelecimento pode oferecer.

Diante desse cenário, a hospitalidade talvez seja um foco a ser trabalhado. Na verdade, deveria ser condição básica para a sobrevivência de qualquer empreendimento, principalmente de um empreendimento cujo produto não é tangível e que lida com pessoas. Wada, (Apud Dencker 2004 p. 141) ao se referir sobre a hospitalidade pergunta se “não será apenas um fator essencial, quase óbvio na oferta ao consumidor de meios de hospedagem?”. Muitas vezes o óbvio, por ser óbvio, é deixado de lado. As pessoas se esquecem de que os menores detalhes na hotelaria são os mais importantes. Aquilo que pareça ser evidente, não é menos importante aos olhos do hóspede e pode ser a condição para a sua permanência e fidelização ao hotel.

É nesse ponto que a pequena hotelaria deve se ater para se manter competitivo no mercado. Buscar novos nichos, novas hóspedes e fazer com que eles permaneçam no seu estabelecimento