A Logística Do Pós-Venda

Kleber Figueiredo *

É inegável que a maioria das publicações sobre temas de logística planejamento e execução das atividades logísticas associadas co emst áa deendtirceagdaa daoe dpreoddicuatdoas naoovso sa. sMpeecstmoso qduoa nrdeola coio nasasmuenntoto é esnetrrvei çofa baroi ccalnietneste ,e m daiisst raibteunidçoãroe sé, ednisfpaotinziabnildidoa daet rdibeu ptoros ductoom, oa poreiod unçaã oe nter egcau mfípsircima,e inntfoo rmdea çãpor aszoobsr e doe steantturse gdao, rpeeldaicdioon ea doous tcroams nae mceasnsuidtaedneçãs od ee coantasceardviasçtãaos dee vparoredjuisttoass a, ndtoe riqourme eanotse vaesnpedcidtooss ucomm poe, dpiodro edxee mrepplaor,o a d dei supmon pibriolidduatdoe cdoem p deeçafesi tdoe e r eopuotrsoiçsã iot,e no st eqmuep ot êdme rae svpeor sctoam a au mp opsesribíoildidoa rdaez odáev eol .c liente continuar utilizando o produto sem problemas durante

pOó os-bvjeetnidvoa , deemst ec oamrtipgaor aéç ãoo d ceo dmis cau tloirg íasst icdaif icduel ddaisdtersib eu içoãso d edsea pfiroosd duato lso goírsitgicinaa diso. gArpaensdaer dper oqbuleem oas apsapreac atoss elomgpísrteiscaoss dfaob priócsa-nvteensd, ae lpeoss sparemc issearm p esercre ebnidcoasr acdooms oc uomm dseorsi ecdliaednete pso friqnuaeis, dcaod par ovdeuz tmo.ais, o serviço pós-venda é um elemento de fidelização

dOi sacurtsigsãoo cdoomse dçae samfioosst rdaan dloo gaís tiimcap odrot âpnócsia-v ednod as eerv aiçlgo upmóass- vfeonrdmaa, s sdeeg ueen fcroemnt aar tais desafios e termina com um conjunto de conclusões.

A importância do serviço pós-venda

bMáasnicteor nuom mbuonmd or edlaocsi onnaemgóecniotos. cÉo ma toras vcélsie ndtae sm éa, nhuotjeen çeãmo ddiea , uumma fucanrdtaemirae ndtoe ccloienntitneusa mfieénist e qcuoen quuismtaan deom nporveossa clpieondtee s,m ninuimmaiz farre néat icdae pluetnad cêonmci au md en úmesetraor caaudmae nvetazd om aidorra mdea tcicoanmcoernreten teos.s Esctuas taocsi rraddea pmearsrkeegtuiinçgã o ea, nopvoor s celsietan tersa zteãmo, sdeog quuidea amtreanirte c loieunvtiemso nso fvaolas.r que manter os clientes conquistados sai mais barato

TJáh eeomd o1r9e 8L3e,v nitut,m d iczliáas qsiuceo "aarsti gpoe s(sAofates rc tohmep sraalme iesx opveecrt.a.t.i)v, aos ," gnuãrou c"o disea ms"a. rOk eatuintogr, dcaerfaecntdeirai zaqduoe mou itroe lamcaioisn apmoer nsteor ednutrraed oucoron seu mcoidnotrín ueo fdoor nqeucee dfoicr ard erevsetrriiat o saeor mcoonmfiaebnitliod addae ev ae nqduaa.l idNaod e fduatus rion,t epraroçõsseesg sueiraã oL mevuititto, ma aiesn itmrepgoar,t anot esse drvoi çqou,e ao pasro deuttaop aes a tdeec nuolmogai a ceommpprreag ad(aan etems ,s udau fraabnrtiec açeã o.d eApoo fias)z erc oumm a aasn aelotgaipaa es ntdroe erexliasctiiroenmam peronvtoa se cnotnrec rceatsaasi sd e( naatemnoçrãoo,, nporievoacduop aeç ãcaos ea mreesnpteoi)to, o"u amuato vre dzi zcioan qcluueíd sae" av evnedneddao,r aq rueelar çéã oa pseenráa ss óvliednad ee rd sueruad poruordau. tSoe, ,n aeon hcounmt rváírnioc,u floic asre rcála reos tqaubee loe cqiduoe oe purmoav anvoevlma econmtep arass.istiremos uma relação de rejeição no momento da realização de

Quase vinte anos depois, observamos que a previsão de Levitt redução do nível de diferenciação entre produtos concorrente ss ef eczo nccormet izqouue. Aa ednectriseã oo dvea locro mpeprrcae bpiodro pdaor tep roddou ctoli een tsee ufi cpasresçeo ,in mfluaesn ctaiamdab énmã op eslóa pceolma praerlaaççããoo epnretrceis aar aqmua ldidea dmeu ditoo steermvipçoo opfaerrae ceindtoe ne dseeru qcuues tnoã poa éra sou fcicliieennttee. fMaubirtiacas re ummp rebsoams approredcuitaor epma roas caosnpseecgtuoisr tcélciennictoess . mIanifse lsizomfisetnictea dopso,d ere souclotrardeor ddee mosu itcalsie nhtoersa sn oãuo faáncoils ed me atirsa bráaplhidoo d, ee nptrroejteatnisttoa, sq ue ep oe scqliueinsated onroetse mquueit oo pbreomdu rteom eumn edraaddoo sm. oÉm menatios dpeesixaad edleo fouun cpioonrqaur ee dqeumeo crao nos edgiuaigr nqóuseti coo moue spmoorq sueej an rãeop ahráa dpoe çaacsa bdae sreenpdoos içuãmo disponíveis.

pDreosdsuat ofo tramnato, qous acnltieon at eqsu aelsidpaedraem, o qduees igon ,s esrevuiç roe npdóism-veenntod ae soe pjare uçom. Aa tsraibtiustfoa çdãoo tqaume buémm apor opdauctoot ep droep soerrcvioiçnoas nqãuoe oé arceolmacpioannahdaa. Aa pfuennçaãso adoo ppróosd-vueton deam é gsai,r amnatisr eesmtap ressaati stafamçãboé,m a pjuadraa noduotr oas pfiodsesliízvaeris oc omclipernatdeo ree sd. ivulgar a boa reputação da

cDrievsecresonste f aintotereress ssoec piaeisla, se qcouneôstmõiecso sre ela ccoionncaodrraesn ccoiamis os ep ócso-mvebnindaam e peaxrpali cjuasr tpifoicraqru oe caotrnacvoérsre ndtoe s see grvainçhoa r paó sle-avlednaddae duem sae use mclipernetseas : pode se diferenciar de seus

• nOas ccolimenptreas ,d eca pdrao dvuetzo sm ea,i sp,o qr ueesrteam ra fzaãzoe,r evsatãleor por edoinchuepiardoo qsu eem e maupmreegnatraarm a ovi ddae úatisl sdeogsu praror dquutoes oa dcqliueinritdeo so.b -t eOn hoab jeot ivmoa bioárs icporo dvoe isteor vei çvoa ploórs -pvoern dsau aé cporompporrac.i onaEdnotes npdeelnod por odvuatloo re oc opmreoç o paa gor eplaeçloã oc lieenntetr em aios so s bceunsetofísc idoes adcoe pssóos -avoe npdroad suitgon iofuic aa or esdeurvziiçr oe asstesso cciaudsoto, sc.r iÉa r cvlaarloor qpuaer au om c lpierondteu taot rpaovdées fcalilehnatre. Ofic ap aspeeml doo ppróosd-uvteon dqau es earpiare, seennttãoou, uom d ed emfeinitiom, ipzaror poo rtceiomnpaon dqou-elh oe aactée,s spiboirl idqaudee naoã os,e rov içoofe dreec rimepeanrtoos , ddei spuomn ibpirloiddaudteo dseu pbestçiatus tdoe erneqpuosainçtãoo oe primeiro estiver sendo reparado.

• sPerorvdiuçtooss ecsapdeac ivaelizz amdoasi.s -c oPmropdleuxtooss scãoom m caoism pseonnseínvteeiss ae lentercôensicsoidsa dceo mdeo teeslpeevcisiaolrizeasd, o cqoumapnudtoa daporreess enet amat éa lgmumes mproo blaeumtoam. Oóvs e"itsé, cneixcoigse"m am saudpoorertse, cqaurer eeirnat enedniacmer rdaed at udcoo me quoe imapdrvoevnitsoa vadme sopluroçdõuetso bs aratetacsn,o ltoivgeicraamme snutea súonfiicsat icmaadnoes.ir aD edses ea smseogduor,a or as errevpiçaora pçóãso- vcoennfdiáav deol dfaobs rpicraondtuet opsa assdoquu iari dsoesr. a

• nCúremsceero a d ev epnedsas odaes phraobdiluittaodsa, sm paasr an ãfaoz earu ma menatnau, tnean çpãroo pdoorsç ãmoe asmdeoqsu. a-d Eas, teo fea taosr sfaecgiulied aad emse sdme ac rliéndhiato d oa adnisteproisoirç.ã Oo bdaorsa tceoanmsuemntiod odree sa,l gfuanz s cprerosdceurt oas dpeoumcaonsd: ae qpuoirp aemqueinptaoms ednet osso mqu, ea paatrée lphoous cdoe taerm cpoon daitcriáosn aedroa tparnivtoil édgeio