GESTÃO DA QUALIDADE GERAL

GESTÃO

DA

QUALIDADE TOTAL

Prof. João de Deus

Conceitos em Qualidade

Para iniciar nossos estudos, vamos conhecer alguns conceitos importantes na gestão da qualidade, sob a ótica de Vicente Falconi Campos, uma das maiores autoridades no estudo da qualidade no Brasil:

Conceito de Qualidade

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de forma segura e no tempo certo, às necessidades do cliente.

Portanto, em outros termos, pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa.

O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.

Conceito de Produtividade

Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. Produtividade = output/input

O cliente é o rei.

O preço é função de valor.

Produtividade = valor produzido/valor consumido = taxa de valor agregado

Produtividade = qualidade/custos

Produtividade = faturamento/custos

Conceito de Competitividade

Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas, que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto, que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

Observe como circunstâncias específicas, pelas quais toda empresa circula, se inter-relacionam de forma crítica:

SOBREVIVÊNCIA  COMPETITIVIDADE  PRODUTIVIDADE  QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE)

PROJETO

PERFEITO FABRICAÇÃO

PERFEITA SEGURANÇA

DO CLIENTE ASSISTÊNCIA

PERFEITA ENTREGA NO

PRAZO CERTO CUSTO BAIXO

Evolução do Processo da Qualidade

Definição de Sistema da Qualidade

O sistema de qualidade pode ser definido como:

"Um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute corretamente, e no tempo definido, a sua tarefa, em harmonia com outras, estando direcionadas para o objetivo comum da empresa".

Muito se fala em qualidade, mas o que entendemos como qualidade?

• Excelência, ou seja, ser o melhor.

• Valor: agregar valor ao produto e ao serviço prestado, interna e externamente.

• Especificações do padrão (como deve ser feito).

• Conformidade (de acordo com o padrão estabelecido).

• Regularidade (uniformidade).

• Adequação ao uso, ou seja, ausência de deficiências.

A busca do "zero defeito" não se dá apenas por meio de controles estatísticos da produção, mas também pela garantia da excelência na qualidade de produtos e serviços.

Garantia da qualidade significa garantia do sistema e portanto, a qualidade está assegurada. No entanto, não se pode garantir 100% de qualidade dos produtos.

A Qualidade Total, só será uma realidade se existir um padrão de qualidade não apenas em um determinado departamento ou setor da empresa. Toda a organização deve estar integrada para que se alcance o objetivo da Qualidade Total.

O resultado é a satisfação da clientela, assegurando que a empresa se mantenha competitiva no mercado em que atua.

Histórico

A partir da produção em massa permitida graças à Revolução Industrial, ficou visível uma instabilidade na qualidade dos produtos. Taylor em sua visão científica já alertava para este problema, que também estudado na Inglaterra, culminou com a criação do controle estatístico da qualidade.

A partir de 1910 começou-se a enxergar fabricação e inspeção como operações potencialmente separáveis. Na década seguinte, a Western Electric, fabricante de equipamentos de telecomunicações, criou um departamento de controle de qualidade diretamente subordinado à direção, atuando em paralelo ao departamento de fabricação.

Trabalhava na Western Electric um matemático e estatístico de nome Walter A. Shewhart, responsável pela introdução das técnicas estatísticas no controle da qualidade.

William Edwards Deming era discípulo de Shewhart quando, em 1938, utilizou pela primeira vez, métodos estatísticos de amostragem no recenseamento feito pelo governo norte-americano. Deming foi pioneiro na divulgação dos conceitos de qualidade.

Com o advento da Segunda Guerra Mundial, os Estados Unidos promoveram o treinamento da indústria fornecedora do exército norte-americano, incentivando o uso dos métodos estatísticos de Shewhart para garantir a qualidade exigida pelos produtos militares.

Após a guerra, os departamentos de controle de qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados nas indústrias do mundo todo. E começava também a ser adotado o controle da qualidade orientado para os processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento.

O acontecimento mais marcante do pós-guerra foi a revolução japonesa na área da qualidade. As origens dessa revolução remontam a 1950, quando Deming, em missão oficial no Japão, foi convidado a proferir uma série de palestras e cursos