Normas De Recepção E Portaria

ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENOS

I - Recepção e Portaria?

Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam.

Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento.

Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador.

Que conheça não só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições. É o que veremos a partir de agora.

II - O que faz um Profissional de Atendimento em Recepção e Portaria

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepção e portaria estão as seguintes:

2.1 – Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação;

2.2 – Controle de Acesso de Materiais;

2.3 – Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros;

2.4 – Controle do Claviculário (Chaves);

2.5 – Controle de Correspondências – Recebimento, Registro e Encaminhamento;

2.6 – Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras Emergências Diversas;

2.7 – Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;

III – A Qualidade Total no Atendimento

3.1 - O que é Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas pessoas.

Qual a finalidade do Atendimento?

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;

INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;

ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;

AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

3.3 - O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para:

a) Ouvir: o que as pessoas têm a dizer;

b) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito

c) Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;

d) Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:

- Os seus produtos;

- Os seus Equipamentos;

- Desempenho de seu pessoal e

- Sua imagem perante o público.

Esta última, imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentável. A primeira impressão é a que fica e abre portas.

IV – Qual é meu Público Alvo?

Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido.

Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá lhes proporcionar.

O público de uma empresa pode ser:

4.1 – Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...

4.2 – Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.

V - Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal

5.1. Seja Natural;

5.2. Sorria - sem exageros ou demagogia;

5.3. Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas;

5.4. Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;

5.5. Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação;

5.6. Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho.

5.7. Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;

5.8. Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;

5.9. Aja com serenidade e de maneira amável;

5.10. Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;

5.11. Mantenha