Pesquisa De Mercado

Pesquisa mostra os pontos positivos e as

dificuldades do e-commerce brasileiro

Os números do e-commerce brasileiro continuam em alta. De acordo com o eBit, o setor

deve crescer 25% em 2013, em relação ao ano anterior. Esta é a prova de que o

consumidor brasileiro, com mais acesso à Internet, smartphones e tablets, está mais

receptivo à compra online. Embora o cenário seja bastante positivo, os varejistas

virtuais ainda precisam melhorar alguns pontos de sua operação. É o que mostra a

pesquisa da FBITS eCommerce One Stop Shop, especialista em soluções para o

comércio eletrônico.

De acordo com Cícero Caiçara Junior, consultor da FBITS e coordenador da pesquisa, o

objetivo do levantamento, realizado com 201 empresas do setor, foi verificar quais são

os pontos positivos e quais as dificuldades do comércio eletrônico brasileiro.

“Identificamos e disponibilizamos dados mais concretos sobre operações de e-

commerce no Brasil. Muitos números e indicadores poderão servir como referencial

comparativo”, declara.

O frete representa o custo mais impactante em operações de e-commerce e, portanto,

um dos pontos mais delicados do negócio. Mais de 20% das lojas virtuais entrevistadas

afirmam gastar mais de 10% do seu faturamento com os custos de entrega de

mercadorias, e 24% das pesquisada dispendem entre 5% e 10% do faturamento com o

frete. “Este é um dos maiores custos de uma operação de e-commerce e no Brasil este

ponto é muito mais crítico, pois possuímos uma péssima infraestrutura, com estradas

ruins e com transporte aéreo caríssimo”, analisa Cícero.

As lojas virtuais estão cada vez mais atentas a dois processos importantes nas operações

de e-commerce: atendimento ao cliente e análise de risco e fraudes. Para 46% das

empresas pesquisadas, os custos com serviços de atendimento ao cliente (SAC)

representam até 2% do seu faturamento. “Vale lembrar que os canais de comunicação

com o consumidor (seja ele telefone, e-mail ou chat) são obrigatórios a partir da nova

Lei do consumidor para eCommerce”, enfatiza Cícero. O processo de análise de risco e

fraudes, que pode evitar prejuízos para as lojas virtuais e para o usuário, representa para

55% das participantes até 2% de seu faturamento.

Marketing digital forte, mas em poucos canais

A pesquisa da FBITS também mostra que as lojas virtuais entendem que propaganda é a

alma do negócio e estão cada vez mais atentas ao marketing digital. 29% das

respondentes afirmam investir