Processo de monitoramento da qualidade do serviço telefônico

Um tema delicado, complexo e rico em detalhes! É assim que defino o processo de Monitoria da qualidade do atendimento telefônico. A área de Qualidade, centralizadora das atividades relacionadas a Monitoria do atendimento telefônico deve ser vista como uma área estratégica e que gera subsídios à empresa para a tomada de decisão.

Questões relacionadas a percepção e experiência do cliente junto a produtos e serviços, além da qualidade do atendimento são fundamentais para análises estruturadas e para o bom andamento do negócio.

Tornar a qualidade perceptível ao cliente é um processo extremamente delicado e que requer muito estudo. Não digo estudo somente do produto, mas estudo do cliente: quem é o seu público-alvo; como ele se comporta; onde ele está; quais são suas expectativas; o que ele busca dentre outros.

Num mercado extremamente competitivo onde os produtos se assemelham, buscar a excelência operacional na qualidade do atendimento telefônico, eletrônico ou através das Mídias Sociais, deve ser o grande diferencial.

Prestar um atendimento com qualidade é o básico e o mínimo, esperado pelo Consumidor, totalmente resguardando perante as Leis, mas superar está totalmente além. Requer interesse, disponibilidade, estudo, iniciativa e ação.

z do Cliente - o Monitor deve sempre considerar a "voz" do Cliente. Satisfeito ou insatisfeito, o Monitor deve realizar a coleta adequada dos dados e apresentá-los aos responsáveis. Se o Cliente estiver insatisfeito, um contato deve ser solicitado junto a Supervisão para o correto andamento da chamada; se o Cliente manifestou um elogio e deixou claro algo inesperado, um contato da empresa para agradecer ou enviar-lhe uma cortesia, pode ser um diferencial;

2. Capacitação técnica - a equipe de Monitores deve dominar conhecimentos sobre o negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros e a área que vai monitorar. Tudo isso é necessário para uma análise apurada, adequada, coerente e fundamentada;

3. Domínio das ferramentas - a equipe de Monitores deve ter pleno domínio de uso e acesso às ferramentas necessárias para suas atividades. Para isso, também é necessário treinamento de capacitação e reciclagem, quando necessário;

4. Imparcialidade - fundamental para o bom andamento das atividades. Como diz o ditado “Amigos? Amigos! Negócios? A parte!”;

5. Disponibilidade dos arquivos - os Monitores devem ter fácil acesso aos arquivos, para realizar suas consultas, amostragem, calibrações dentre outros. A disponibilidade serve para facilitar o processo operacional daqueles que dominam o processo;

6. Periodicidade - um ciclo mensal produtivo. Os Monitores devem saber qual a área a ser monitorada, quais profissionais, qual o foco da área, quais as métricas/indicadores, como e por que avaliar;

7. Ambiente - a Monitoria deve ser realizada num ambiente tranquilo, confortável, com fácil acesso a todas as ferramentas necessárias. A concentração é fundamental;

8. Laudo de Monitoria da Qualidade ou Formulário de