A Evolução Do Pensamento Da Administração

Exercício: A Evolução do Pensamento da Administração

Estudo de Caso – Desafios da Administração no McDonald´s Brasil

O Sistema McDonald´s

Seja em São Paulo, Lisboa, Moscou ou Nova York, o cliente que faz seu pedido em um caixa do McDonald´s vai encontrar o mesmo produto, caracterizado pela mesma qualidade, rapidez no serviço e preços baixos. No entanto, o cliente não se dá conta do processo produtivo que está por trás da preparação do Big Mac, da batata frita e até mesmo da bebida que escolheu. O McDonald´s possui um processo operacional cientificamente estruturado, que vem passando por contínuas modificações, como resultado do crescimento da empresa e de sua adaptação com o contexto.

O McDonald´s foi criado em 1941, quando Dick e Mac McDonald´s abriram seu restaurante drive-in, baseado na padronização dos métodos de preparação de hambúrgueres, com especificações exatas de produto e equipamentos customizados. Por meio de um sistema de franquias, estabelecido em 1955, conseguiram se expandir não apenas nos Estados Unidos, mas em vários países.

O processo operacional do McDonald´s tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas as lojas. Os tempos e movimentos de todas as tarefas executadas na cadeia de fast-food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma como se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, salvo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo que deve conter um copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada: “Bom dia, senhor, qual é o seu pedido?” – sempre com um sorriso no rosto – “Gostaria de um McSunday para a sobremesa”; “Uma torta?”; “Obrigado! Tenha um bom apetite! E até a próxima!”.

O aperfeiçoamento do sistema operacional do McDonald´s só foi possível graças à restrição do menu em dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada. Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações, em um total de 750 páginas, que descreve como os operadores devem fazer milk shakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo de preparo. Um dos resultados dessa uniformização é a rapidez exemplar de serviço. O tempo total de dois minutos (referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivos de orgulho da empresa e que a diferença de seus competidores.

A padronização e a rotina das tarefas em cada loja exigem maior supervisão (seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparados (e responsáveis). O controle das operações, com base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos, é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de inventário dos produtos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela tecnologia padronizada do sistema operacional, que faz que a informação necessária para operar o sistema sela limitada. Considerando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o sistema equilibrado. Por isso, a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada.

Política de recursos humanos do McDonald´s

Uma característica na filosofia do McDonald´s é que seus funcionários não são especializados em apenas uma área. Todos são treinados para atuar em todas as tarefas do restaurante, seja como caixa, seja na limpeza ou no atendimento. A escala de trabalho é frequentemente revezada para aumentar a motivação e o interesse pela atividade. Como resultado do incentivo ao estudo e ao aprimoramento profissional, a empresa se orgulha do fato de que mais da metade dos gerentes responsáveis pelos restaurantes começou como atendente, primeiro degrau da hierarquia profissional do McDonald´s.

São duas as formas de iniciar uma carreira na empresa: como atendente, sem experiência anterior, ou pelo programa de trainees da empresa, reconhecido como um dos mais completos do mercado. Antes de chegar à loja, o atendente deve cumprir um período de treinamento com sucesso. Em seguida, à medida que se destaca em suas atividades, o funcionário pode ser gradativamente promovido a treinador, coordenador de equipe, trainee de gerente, segundo assistente, primeiro assistente e gerente operador. Em todas as etapas, são ministrados cursos de reforço nos Centros de Treinamento Regionais. Para começar como trainee de gerente, o candidato deve ter mais de 25 anos, nível superior completo e disponibilidade de tempo para trabalhar em horários diversos. O candidato passa por um Programa de Desenvolvimento Gerencial, com 13 semanas de duração, ao término do qual está apto a assumir a função de segundo assistente. Para funcionários que ocupam cargos de gerência, tanto da corporação como dos restaurantes próprios, a Universidade do Hambúrguer oferece cursos técnicos, de administração básica e comportamentais.

Para garantir um ambiente de trabalho especial, o McDonald´s se vale de uma série de iniciativas para aumentar a motivação dos funcionários e o envolvimento na execução dos serviços. O ‘Destaque do Mês’ homenageia um profissional de alta performance, eleito por seus colegas, com uma foto e um bônus de 25% do salário médio da função. A gincana ‘Na Ponta da Língua’ avalia a compreensão dos atendentes sobre Compromissos McDonald´s por meio de perguntas realizadas mensalmente por telefone. As unidades nas quais o pessoal acerta todas as questões recebem um diploma. Outra competição que premia os profissionais que sabem tudo sobre os conceitos de qualidade, serviço e limpeza é a ‘All Star’, que distribui bolsas de estudos aos vencedores.

McDonald´s no Brasil

A rede McDonald´s conta com 34 mil funcionários no Brasil. As características das tarefas desempenhadas fazem com que as oportunidades oferecidas pela empresa