A Gestão Natura

Foi a partir da explicitação de crenças, razão de ser e valores que a empresa encontrou o seu rumo e base de sustentação para então partir para a Gestão de Qualidade.

À época da junção das cinco empresas em uma a Natura verificou que tinha profissionais excelentes. Bastava investir fortemente na qualificação deles e trazer outros profissionais de porte, advindos de empresas como a Guillette, Shell, Johnson, com modelos e técnicas de gestão mais eficientes. “Foi um processo difícil, mas a partir daqueles nortes que estabelecemos ficou mais fácil determinarmos o que queríamos e mostrar a eles como gostávamos das coisas”.

Depois disso a empresa teve contato com a cultura da excelência e pela primeira vez implantou um sistema de planejamento.

O sistema escolhido - SISPEN - tem uma avaliação interna e uma avaliação externa. A avaliação interna para alimentar o desenho estratégico da gestão. Até hoje, de acordo com Pedro Passos ele tem esse formato e é até hoje estruturado com a auto-avaliação dentro do modelo da Fundação Nacional de Qualidade.

O Sistema de Planejamento Sispen envolve Avaliação Estratégica, Visão, Aspirações, Missão e Avaliação Interna, entre outros. Ele começou a se difundir pela organização, com uma série de critérios que não havia na empresa no começo da década, como liderança, índice de satisfação do cliente, do colaborador, pesquisa de mercado, responsabilidade corporativa, etc.

Foi a partir desse pensamento sistêmico que a empresa passou a introduzir esse conjunto de ferramentas de gestão: a organização das pessoas, o processo de treinamento e etc. E no ciclo de 94 foi iniciada a auto-avaliação. “Em 97 estávamos com 63 pontos. A performance financeira levou a receita de R$370 milhões para R$ 827 milhões em 4 anos e o resultado operacional foi crescendo também: de 65 para 86, não na mesma proporção. A pesquisa de nível organizacional a primeira que fizemos foi em 95, foi de 49 de favorabilidade para 56 de favorabilidade”. E a lacuna de insatisfação de clientes e consumidores, apontou o executivo, começou a cair nesse período.

Em muito pouco tempo a Natura, que em 1992 que vinha enfrentando uma situação de mercado difícil, descapitalizada e começando com uma estrutura unificada, teve, em 1994, a cultura da excelência em gestão difundida por toda a empresa. “A partir de uma visão sistêmica, começamos a implementar os critérios do Modelo de Excelência em Gestão, e já em 1998 a Natura é eleita a Empresa do Ano pela Revista Exame (a maior e mais tradicional revista de economia do Brasil).

Tudo isso se caracterizava em produtos melhores em lançamentos de marcas que estão no mercado até hoje, como Mamãe Bebê. “Aí achamos que já sabíamos de tudo e abandonamos a Avaliação Interna. O processo de perder a sintonia foi rápido e em 2001 o resultado operacional e a pesquisa entre os colaboradores apontou queda. Pela primeira vez tivemos um endividamento líquido, que era 4 vezes maior do que a margem Ebtida de lucro da companhia. O fato é que a rentabilidade operacional começou a cair e o distanciamento com o cliente foi aumentando”, explicou o co-presidente do Conselho de Administração da Natura.

O rápido crescimento no