A QUESTÃO DA QUALIDADE NO AMBIENTE EMPRESARIAL

                                          CAPITULO 1

             A QUESTÃO DA QUALIDADE NO AMBIENTE EMPRESARIAL

     

           Este presente capítulo abordará o tópico qualidade, enfocando alguns conceitos ou significados no universo empresarial, bem como, ressaltará a importância do planejamento (da qualidade) para alcançá-la.

1. Conceitos (significados) da qualidade.

      Tem-se ciência, hoje, que diversas crises e determinados problemas de qualidade de produtos e serviços, têm origens no modo ou maneira pela qual a mesma foi planejada, longe de achar que só havia mais planejadores, contudo, tão grande era gama de fatores que o prejudicava (orçamentos reduzidos, programações não concretas, base de dados inadequada), contribuindo para a não existência de um planejamento de qualidade (com qualidade).

     A importância desse planejamento para a qualidade, é evidenciada segundo JURAN (1992), pois

Aprendemos que viver em uma sociedade tecnológica nos deixa á mercê da  operação continuada dos bens e serviços que tornam  possível essa sociedade                                                                                                                                                                                                                         (...) essa operação continuada depende, de forma absoluta, da  qualidade de

                                             nesses bens e serviços... (JURAN, 1992, P.2)

        Percebe-se assim que, a sociedade necessita constantemente de bens e serviços de qualidade, podendo considerar que, bens ou produtos são coisas materiais ou físicas, como exemplo: cadernos, cadeiras, carros, TV em cores, lençóis, pneus, etc.

         Já os serviços, definem-se como trabalhos executados por alguém. Há diversas industrias especializadas para prestar serviços de telefonia, energia elétrica, transportes, comunicações, de lazer, entre muitos outros.

        Registre-se que, há também os serviços realizados internamente nas empresas, por exemplo aqueles que funcionam só dentro da empresa, preparo de folhas de pagamento, administração das ações dos recursos humanos (RH), também denominados de serviços de apoio ou ações auxiliares.

        Nessa era tecnológica de hoje, outro elemento ou recurso se junta, se alia ao produto e serviço para caracterizar o universo referente á qualidade, é o software, que tem pelo menos dois significados diferentes e essenciais: programa de instruções para computadores e informações gerais- planos, relatórios, ordens, metas, recomendações, instruções e projetos empresariais.

      Diante disso, é pertinente definir agora, o que venha a ser qualidade, recorrendo a Chiavenato (2005) que diz:

    Qualidade intrínseca a qualidade inerente ao produto /serviço, isto é, aquela que existe objetiva e concretamente e que pode ser avaliada                                                                                                                           e mensurada mediante padrões e especificações.... E determinada pelo produtor do produto/serviço.      (CHIAVENATO, 2005, p.36).

                                 

              Evidencia-se, portanto, que os produtos e serviços podem ser medidos e avaliados se ambos forem materiais, concretos ou físicos. O mesmo autor apresenta outro tipo importante de qualidade que a extrínseca, dizendo que:

Qualidade extrínseca é a qualidade que a  pessoa subjetivamente percebe ou      

 imagina  ela é constituída pelos aspectos extrínsecos ,que cada pessoa acha                     que o produto/serviço tem. A qualidade extrínseca é imaginada pelo produto/serviço, Consumidor ou usuário do serviço.

                                                            (CHIAVENATO, 2005 p.36)

           Aqui, percebe-se então que, a qualidade é alestrata, ficando apenas na imaginação de que usa o produto ou serviço comprado ou recebido dos prestadores ou produtores  contratados.

         Segundo alguns autores, os serviços englobam elementos esperados pelos consumidores quando buscam uma prestação dos mesmos, sendo os seguintes: confiabilidade, cortesia, comunicação e capacidade para compreender e satisfazer os clientes, demonstrando ter facilidade em realizar suas atividades, credibilidade, competência, segurança, rapidez nas respostas e nas ações visíveis e observados pelos clientes em contato direto ou indireto com os prestadores dos mesmos.

        “Assim, tem-se que, segundo aponta Juran (1992), as características do produto constituem uma dessas definições, de que qualidade, “os olhos do cliente”, quanto melhores as características do produto, mais alta a sua qualidade”, complementa Juran ( 1992 pag.9)

        Nesse sentido, sabe-se que a qualidade do produto influi nas vendas do mesmo, podendo o mesmo custar mais caro.

      Outra importante  definição de qualidade, de acordo com Juran(1992) é “A ausência de deficiências...” e, o mesmo autor fecha esse argumento, dizendo que, “aos olhos dos clientes, quanto menos deficiência, melhor a qualidade”. (JURAN 1992 p9).

     Caso o produto tenha defeitos, os custos do mesmo são afetados, portanto, os custos serão menores se a qualidade for mais alta.

      A qualidade tem que ter foco. No entender de Cobra (2011)

 O que o consumidor quer, ou necessita, e a partir daí  orientar uma produção                                              mais racionalizada. Esse é o Enfoque centrado no marketing para identificar as  necessidades dos consumidores.  preciso uma integração de todos os setores  de uma organização, como produção, finanças, vendas e recursos                                                  humanos (COBRA,2011 pag.33)

          Nessa perspectiva, é pertinente ressaltar que a organização precisa ser orientada, no sentido de preparar todos os seus funcionários para entender, atender e satisfazer os consumidores de seus produtos e serviços.

         Registra-se que, seus funcionários conforme propõe Cobra (2011) envolve, “desde fornecedores, distribuidores, porteiros, recepcionistas, telefonistas até o presidente todos devem ser praticantes de marketing.”

        Então, conclui-se que, é necessário que produtos e serviços oferecidos aos consumidores sejam de alta qualidade no atual mercado empresarial globalizado.