ADM MARKETING

Comentários e sugestões de Recursos contra a prova da CEF

Marketing / Telemarketing / Vendas / Atendimento

Prof. Wendell Léo

18) Correta letra D (a banca marcou letra E – CABE RECURSO)

Segundo Kotler,

A o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

A) Errado. Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nível de satisfação, alem da preferência racional pelo produto ou serviço. O cliente altamente satisfeito comprara novamente não apenas pela razão, mas por fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes.

B atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

B) Errado. Clientes novos requerem mais investimentos. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

C cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

C) Errado. Cliente Satisfeito e o que teve todas as suas expectativas atendidas. Superadas gerariam clientes encantados. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção e maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas, se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.

D valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

D) Certo. Segundo Kotler, valor entregue ao cliente e a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente e o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço (que entre outros fatores, pode ser a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação com o desempenho). O custo total para o cliente e o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

E a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

E) Errado. Compra simulada e uma atividade empregada de forma engenhosa e investigativa com intuito de se obter uma pesquisa aprofundada sobre a qualidade do prestador de serviço.

19) Correta letra E a (banca marcou letra E – NÃO CABE RECURSO)

O marketing de relacionamento

A não se relaciona com o endomarketing.

A) Errado. O marketing de relacionamento se relaciona com o endomarketing (marketing interno) de forma muito ativa. O Endomarketing é tão importante quanto o Marketing Externo, já que empregados satisfeitos projetam suas empresas, externamente, de maneira mais verdadeira e confiável.

B não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).

B) Errado. Customer Relationship Management (CRM) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

C pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.

C) Errado. De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing, significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes; e a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir proativamente relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho e para resultados sustentáveis. O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica, por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem de ser mais pro - ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo, cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados. Sendo assim, a comunicação deve ser particularizada.

D não diz respeito a ações de pós-venda.

D) Errado. Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, entre elas as centrais de telemarketing, que cuidam da percepção do cliente apos a compra, dentre outras coisas.

E não prescinde da comunicação via Internet.

E) Certo. Prescindir significa ¨dispensar¨, ¨não precisar de¨. Sendo assim, o marketing de relacionamento não dispensa, no mundo moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one¨.

20) Correta letra E (a banca marcou letra D – CABE RECURSO)

O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de

A network.

A) Errado. Network e uma ferramenta de relacionamento estratégico pela rede de contatos, que as pessoas devem construir no decorrer de suas vidas.

B marketing de relacionamento.

B) Errado. Marketing de Relacionamento tem como objetivo principal