APLICAÇÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO NO TEMPO DE ESPERA DA URGÊNCIA CLÍNICA HOSPITALAR: UM ESTUDO DE CASO

APLICAÇÃO DO CONTROLE

ESTATÍSTICO DO PROCESSO NO

TEMPO DE ESPERA DA URGÊNCIA

CLÍNICA HOSPITALAR: UM ESTUDO

DE CASO

5, 6 e 7 de Agosto de 2010

ISSN 1984-9354

Priscilla Cavalcante de Araújo (UFRN)

[e-mail]

Carla Dutra Borges (UFRN)

[e-mail]

Monique Diniz Ferreira Lima (UFRN)

[e-mail]

Rafaella de Freita Gurgel (UFRN)

[e-mail]

O artigo utiliza ferramentas e conceitos do Controle Estatístico do

Processo no intuito de investigar o tempo de espera no atendimento de

urgência clínica em um hospital particular localizado em Natal, Rio

Grande do Norte. Para obtenção doss dados necessários, foi realizada

uma pesquisa in loco utilizando a folha de verificação como

instrumento de coleta. A partir dos dados coletados foram construídos

os gráficos de controle para média e amplitude afim de verificar se o

processo em questão estava sob controle estatístico. Verificou-se que o

processo estava fora de controle estatístico, sofrendo influência de

causas especiais. As causas mais prováveis de impactarem no

problema foram análisadas através de um diagrama de Causa-e-Efeito

e com base neste foram propostas ações corretivas.

Palavras-chaves: Serviço hospitalar. Controle Estatístico do Processo.

Ferramentas da qualidade. Estudo de caso.



1. Introdução

O problema das filas de espera no setor de urgência em hospitais parece ser democrático. Não

são somente os hospitais públicos que sofrem com esse grande problema. Hospitais públicos e

privados de todo o país enfrentam essa rotina, onde não há capacidade suficiente para um

atendimento satisfatório da demanda de pacientes. O aumento da população, o aparecimento

de novas doenças e epidemias, o aumento da violência nos grandes centros, dentre outros

agravantes, somado a uma estrutura hospitalar que não se renova, gera sobrecarga nos

hospitais.

Este artigo enfoca o tempo de espera dos pacientes no atendimento de urgência em um

hospital particular localizado em Natal, Rio Grande do Norte e como o Controle Estatístico do

Processo pode ser aplicado para aperfeiçoar o serviço em questão. Para favorecer a definição

de contornos mais precisos do problema a ser estudado e embasar o artigo no tocante aos

conceitos do Controle Estatístico do Processo, suas ferramentas e qualidade no serviço

hospitalar foi realizada uma revisão de Literatura, posteriormente foram coletados dados in

loco para construção de gráficos e para permitir o conhecimento do objeto estudado.

É sabido que atualmente a satisfação do cliente deve ser a maior preocupação das empresas e

quando se trata de esperar quanto menos, melhor, portanto este trabalho é de suma relevância

visto que busca através da aplicação das ferramentas do controle estatístico do processo

otimizar o serviço de atendimento reduzindo o tempo de espera dos pacientes na recepção do

setor de urgência, o que refletirá positivamente na satisfação do cliente.

A partir da coleta e análise dos dados verificou-se que o processo está fora de controle

estatístico, portanto está sofrendo influência de causas especiais. Foi construído um diagrama

de Causa-e-Efeito com as possíveis causas que impactam no problema e com base nele foram

propostas ações corretivas.

2. Referencial Teórico



O conceito de qualidade como característica das coisas ou das pessoas que as diferencia das

outras é muito restrito no que diz respeito a processos produtivos tanto de bens quanto de

serviços.

A qualidade tornou-se um dos mais importantes fatores de decisão dos consumidores na

seleção de produtos e serviços concorrentes. Em consequência disto, compreender e melhorar

a qualidade são fatores-chave que conduzem ao sucesso e crescimento de um negócio, além

de proporcionar vantagem competitiva a este (MONTGOMERY, 2004).

Em pesquisa realizada por Cardoso et al. (1995), constatou-se que a qualidade é a principal

preocupação das empresas quer seja do setor industrial ou de serviço. Analisando

especificamente