ATPS Empreendedorismo Etapa 4

ETAPA 4

PASSO 01

Definir os melhores padrões de mensuração de resultados a ser adotado pela Cafeteria a fim de assegurar que os resultados das estratégias, política e diretrizes estabelecidas sejam cumpridos.

(CONTROLE ESTRATÉGICO)

Finalidade de Controle/Controlar: assegurar que os resultados do Planejamento, da Organização e da Direção se ajustem o máximo possível de acordo com os objetivos estabelecidos.

Para que seja realizado o Controle sobre as atividades da Cafeteria, garantindo que os objetivos estabelecidos sejam atingidos, os clientes fiquem satisfeitos e que o padrão de qualidade dos produtos e serviços oferecidos mantenha um nível alto, tendo como consequência o crescimento do estabelecimento e da clientela, definimos alguns pontos e métodos a serem adotados pela Cafeteria, para que a mesma fique sempre equilibrada:

1) Padronização do Desempenho: será instalado na Cafeteria um sistema interno, onde fiquem disponíveis aos funcionários, os procedimentos necessários para a realização das atividades da mesma. Através de um sistema chamado Intranet, os colaboradores internos conseguirão acessar, por exemplo, os procedimentos necessários para montagem de lanches, procedimentos de manuseio da máquina do café, bem como procedimentos necessários para as atividades administrativas.

2) Padronização da Qualidade dos produtos e serviços: decidimos que será introduzido nas mesas, bem como no balcão de atendimento (que também possui lugares para os clientes se sentarem e apreciarem o café com tranquilidade) um aparelho, que terá a finalidade de avaliar o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços da Cafeteria. Com ele, os clientes poderão avaliar o atendimento e qualidade em Ótimo, Bom, Satisfatório e Ruim, além de poderem escrever sugestões para a Cafeteria. Tudo isso será feita de uma maneira fácil, rápida e com conforto.

3) Proteção dos Bens Organizacionais: todos os bens físicos da Cafeteria, bem como todos os novos que forem comprados (ex: máquinas em geral, aparelhos, cadeiras, mesas) receberão uma pequena placa que contém um número de identificação. Anualmente, será feito o levantamento desses bens, via sistema eletrônico, para controle do inventário patrimonial da Cafeteria.

4) Limitação da Autoridade: será analisada a atuação do Supervisor/Caixa, de acordo com as atividades preestabelecidas para ele. Além disso, haverá uma política de trabalho, que estabelece que quando um funcionário estiver disponível (sem atividade) poderá auxiliar os outros em funções rotineiras, que não exijam curso específico para desempenhá-la (como o atendimento, por exemplo), desde que isso não atrapalhe as suas funções e o seu desempenho.

5) Avaliação de Desempenho (funcionários): será feita anualmente uma avaliação de desempenho, composta por 3 etapas, que acarretarão em 3 notas. A 1ª será uma auto-avaliação do funcionário, sobre o seu desempenho; a 2ª será uma avaliação dos superiores (supervisor e proprietário), sobre o desempenho de cada um dos funcionários; e a 3ª será uma nota de equipe, atribuída de acordo com a opinião dos colaboradores externos (clientes), sobre o atendimento e qualidade dos produtos e serviços (através daquele aparelho, citado no método de padronização da qualidade). Após, a média dessas 3 notas, será analisada junto a uma empresa de assessoria externa, como foi o desempenho de cada funcionário, o que poderá ou não, acarretar em um aumento salarial.

6) Prevenção de Erros: através da opinião dos usuários externos, será feita a analise das sugestões dadas e se for viável, será feita a correção e/ou modificação (de acordo com as sugestões), seja do atendimento e/ou da fabricação e qualidade dos produtos oferecidos, e através disso, será feita a prevenção, para que não ocorra mais insatisfação dos clientes com relação a algo.

(CONTROLE TÁTICO)

Além desses principais métodos para controle dos resultados, será feita uma avaliação (como uma observação) geral anualmente, onde os quesitos abaixo serão sempre comparados

com o ano anterior ao do exercício. Além disso, serão sempre determinados objetivos para alcance no próximo ano.

* Número de colaboradores internos (funcionários), Volume de produção e venda e número de clientes.

* Funcionamento de máquinas e equipamentos, Qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos e o Atendimento ao cliente.

* Permanência dos funcionários na empresa, Tempo de produção/processamento do pedido do cliente e Tempo de espera do cliente.

* Custos das ordens de serviço para manutenção das máquinas e equipamentos, Custo do estoque e demais custos relacionados à Cafeteria, em geral.

Com os resultados obtidos, será averiguado se o padrão e se os objetivos estabelecidos estão sendo atingidos, se a Cafeteria está chegando próximo do ideal ou se está muito distante do alcance dos objetivos.

(CONTROLE OPERACIONAL)

Focando um pouco nos funcionários, que preferimos assim chamar de colaboradores/usuários internos:

* Serão estabelecidos padrões individuais e em equipe para serem atingidos, sempre propondo melhorias futuras;

* Com a avaliação de desempenho citada no início, será feita a análise do que está sendo feito e se aquilo prospera para atingir os padrões;

* Será feita uma comparação do desempenho com os padrões e assim, averiguado se foi atingido o objetivo (individual e equipe), se teve poucos desvios do ideal ou se foi identificado um desvio muito grande do ideal;

* Caso seja identificado um desvio muito grande do ideal, serão estabelecidas medidas corretivas para que da próxima vez, o mesmo não ocorra.

PASSO 02

Em equipe, escrever um relatório, mostrando como se criou valor para a empresa através das ações estratégicas de melhorias que foram propostas até o momento. Este relatório pode ser usado como conclusão do Planejamento Estratégico final.

Criou-se valor para a cafeteria através de pontos estratégicos de