Administração Do Relacionamento

O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.

a.

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos

b.

Cliente é o destinatário dos produtos da organização

c.

Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização

d.

Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra

e.

O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...)

0,25 pontos

Pergunta 9

Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta

a.

Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos

b.

Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores

c.

Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade

d.

Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção

e.

O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente

0,25 pontos

Pergunta 10

Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda