UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
Por: tododianatura • 24/5/2015 • Trabalho acadêmico • 4.597 Palavras (19 Páginas) • 507 Visualizações
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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
SÃO PAULO
2015
Débora Teixeira Sena – RA: C6265C7
Deivid Barbosa da Silva – RA: C23GGI8
Fabíola Satiko Gishi – RA: C4254E0
Guilherme Sousa Pereira – RA: C588FA5
Isabella Puche Marques – RA: C544191
William de Almeida Moro – RA: C56ACG4
UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”
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SÃO PAULO
2015
Sumário
Introdução 01
1. Perfil da Organização 02
1.1. Apresentação da empresa 03
1.2. Força de trabalho 04
1.3. Produtos e Clientes 05
1.4 Principais Concorrentes da organização 06
1.5. Principais insumos 07
2. Revisão Conceitual 08
3. Identificação de Práticas 09
4. Análise 10
Considerações Finais 11
Referências Bibliográficas 12
Lista de tabelas
Lista de Imagens
Lista de Abreviações/Siglas
Introdução
O Objetivo da Atividade Prática Supervisionada (APS) é contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
Este trabalho fará um estudo de como a empresa Estação administra o relacionamento com os clientes da geração smartphones, a empresa Estação localizada no bairro Vila Maria na cidade de São Paulo e nos proporcionou a oportunidade de conhecer a sua história e forma de trabalho.
O mercado competitivo do século XXI requer a atenção redobrada com o cliente por conta da evolução da geração y a geração z, como muitas pessoas conhecem por geração smartphones onde os clientes têm por necessidade pesquisar informações na internet em relação à empresa (o que é oferecido, modo de entrega e atendimento), seu trabalho (atendimento virtual, SAC e etc), seus produtos (qualidade, preço, vantagens, satisfação) e conseguir rastrear os envios desde o pedido até a sua entrega.
Por conta da Geração Smartphone os clientes são completamente frios aos apelos emocionais do varejo tradicional e das compras por impulso, quando vão a loja muitas vezes sabem mais do produto do que o próprio vendedor, portanto as empresas tem que se preocupar com esta geração e atende-la bem no e-commerce.
O desenvolvimento desse trabalho será com base na matéria de administração do relacionamento com o cliente que tem como base o livro Gestão do relacionamento com o cliente do Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon, que foi ministrado pela professora Rosemeire onde colocaremos em prática tudo que foi visto em sala de aula, também iremos fazer pesquisas de campo, visitas a empresa e conversaremos com todos seus funcionários e colocaremos no papel todo o trabalho, funcionamento e como ela lida com os clientes da geração smartphone.
1. Perfil da Organização
1.1. Apresentação da Empresa
A empresa Estação com a razão social de CCS & Oliveira Restaurante e Pizzaria LTDA-ME que fica localizada na Rua Guaranésia, 819/825 no bairro da Vila Maria, Zona Norte de São Paulo, foi fundada em 2006 em sociedade entre irmãos que atuavam em ramos totalmente diferentes. Um deles já atuava na área alimentícia enquanto o outro exercia funções na área financeira de uma empresa.
Com a ideia já formulada, ambos fizeram uma pesquisa de mercado para analisar se estavam no caminho certo, viram os pontos positivos eram mais que os negativos e decidiram fundar essa organização no ramo alimentício.
Como uma microempresa a atividade principal é o fornecimento de alimentos preparados preponderantemente para consumo domiciliar.
1.2. Força de Trabalho
A composição da empresa é estruturada pelo Presidente (Proprietário da Organização), o gerente geral (que responde também pelo estabelecimento), a caixa, a cozinheira chefe, a saladeira, os ajudantes de cozinha e os garçons totalizando 10 funcionários com vinculo CLT, mas aos finais de semana tem 3 motoboys que são freelancers. De todos, 10% possui o ensino superior completo, outro 10% possui o ensino superior incompleto, 20% possui ensino médio e 60% tem o fundamental incompleto. O Restaurante Estação possui um regime jurídico de vinculo limitado sendo representado por dois responsáveis.
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